サービスマネジメント｜平成30年度 春期 情報セキュリティマネジメント試験 午前 問42

• サービスデスクを1拠点又は少数の場所に集中することによって，サービス要員を効率的に配置したり，大量のコールに対応したりすることができる。
• ✓ これが正解サービスデスクを利用者の近くに配置することによって，言語や文化が異なる利用者への対応，専門要員によるVIP対応などができる。
• サービス要員が複数の地域や部門に分散していても，通信技術の利用によって単一のサービスデスクであるかのようにサービスが提供できる。
• 分散拠点のサービス要員を含めた全員を中央で統括して管理することによって，統制のとれたサービスが提供できる。

解説

利用者の近くに置くのがローカルサービスデスクです。

サービスデスクは、利用者からの問合せや障害の連絡を受け付ける窓口です。その窓口をどこに置くかによって、得意なことが変わってきます。ローカルという言葉が示すとおり、利用者がいる場所のそばに窓口を配置する形がローカルサービスデスクです。近くにいるからこそ、その土地の言語や文化に合わせた応対ができますし、特定の利用者に専門の要員を割り当てて手厚く対応することもできます。ほかの三つは、窓口を一か所にまとめる、離れた要員をひとつの窓口のように見せる、散らばった要員を中央から統括する、といった別の置き方を述べたものです。いずれも利用者のそばに置くことから生まれる利点の説明ではありません。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• 窓口を一か所または少数に集め、要員を効率よく並べて大量の電話をさばく置き方です。集めることで効率を得る考え方であり、そばに寄せることで得られる利点とは向きが逆になります。
• 要員が複数の地域や部門に散らばったままでも、通信の技術を使ってひとつの窓口のように見せる置き方です。物理的に寄せるのではなく離れたままつなぐ形なので、当てはまりません。
• 散らばった拠点の要員まで含めて中央が全員を管理し、応対の水準をそろえる置き方です。統制を効かせることに重きを置いた形であり、そばに寄せることの利点を述べたものではありません。

この問題に関係する言葉

• サービスデスク利用者からの問合せや障害の連絡を、一つの窓口で受け付ける組織です。これと結ぶ取り決めは社内向けなので、顧客と結ぶSLAに書く内容ではありません。
• ローカルサービスデスク利用者の近くに置く形のサービスデスクです。言語や文化の違う利用者への対応や、特別な相手への専任対応がしやすくなります。

出典：平成30年度 春期 情報セキュリティマネジメント試験 午前 問42

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