サービスマネジメント｜令和7年度 情報セキュリティマネジメント試験 科目A 問9
サービス満足度の目標値を“サービス満足度に関する調査アンケートの満足度の平均点が5点満点中4.0点”と設定したサービスがある。調査アンケートの集計結果が表のとおりであるとき，目標達成率は幾らか。ここで，目標達成率は次式で計算するものとする。目標達成率 ＝ 満足度の平均点 ÷ 満足度の目標値〔集計結果〕
| 満足度（点） | 回答数 |
|---|---|
| 5 | 50 |
| 4 | 250 |
| 3 | 150 |
| 2 | 50 |
| 1 | 0 |
- 0.6
- 0.72
- 0.8
- ✓ これが正解0.9
解説
平均点3.6点を目標4.0点で割って達成率0.9です。
まず満足度の平均点を出します。点数と回答数を掛けて足すと、5点が50人で250、4点が250人で1,000、3点が150人で450、2点が50人で100、1点は0人で0となり、合計1,800です。回答数の合計は500人なので、平均点は1,800を500で割って3.6点です。次に設問が示している式にあてはめます。目標達成率は平均点を目標値で割るので、3.6を4.0で割って0.9になります。平均点そのものではなく、目標値に対する割合を答える点に注意します。これは、あらかじめ決めたサービスレベルの目標に対してどれだけ届いたかを測る、パフォーマンス評価の計算です。
ほかの選択肢はなぜ違うのか
- 0.6は、目標の4.0点以上を付けた人の割合を答えてしまった場合に出る値です。5点の50人と4点の250人を足すと300人で、回答数500人に対する割合は300÷500＝0.6になります。設問の式は人数の割合ではなく、平均点を目標値で割ると定めているので、この値にはなりません。
- 0.72は、平均点3.6点を目標値の4.0ではなく満点の5.0で割った場合の値です。3.6÷5.0＝0.72とちょうど一致します。設問の式は目標値の4.0で割ると定めているので、この値にはなりません。
- 0.8は、目標値の4.0点を満点の5.0点で割った場合の値です。4.0÷5.0＝0.8ですが、これは目標値が満点に占める割合であって達成率ではありません。達成率は平均点3.6を目標値4.0で割った0.9です。
この問題に関係する言葉
- パフォーマンス評価決めた目標に対して、どこまで達成できたかを測ることをいいます。満足度の平均点を目標値で割るなど、数値にして確かめます。
- サービスレベル顧客に約束するサービスの水準。満足度や稼働率のように、具体的に測れる形で決めておくのが決まりになっています。
- SLA提供する側と受ける側で、どの水準まで満たすかをあらかじめ取り決めた合意。緊急時の手順や、守れなかったときの扱いも決めておきます。
出典：令和7年度 情報セキュリティマネジメント試験 科目A 問9
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