平成26年度 秋期 午前 問55

✓ これが正解アサービス及びサービス目標を特定した，サービス提供者と顧客との間の合意事項

解説

顧客との間で結ぶ、水準の合意です。

設問は、SLAに記載する内容として適切なものを選ばせています。略さずに読むと、サービスの水準に関する合意という三語になりますから、それぞれがそのまま条件になります。相手は顧客であること、中身は測れる水準の目標であること、そして形は合意であることです。この三つで並びを切ります。ですから、サービス及びサービス目標を特定した、サービス提供者と顧客との間の合意事項という記述が当てはまります。目標として書く項目も見ておきましょう。稼働している割合、サービスを提供する時間帯、障害を受け付けてから最初に返答するまでの時間、復旧の目標時間、処理が返るまでの時間、そして目標に届かなかったときの扱いなどです。どれも数で測れることが共通しています。測れないものは目標として書けません。達成したかどうかを判定できないからです。周りにある取り決めも並べて覚えると混ざりません。顧客との約束がSLAで、社内の他部門との間で交わす取り決めがOLA、外部の供給者との間で結ぶものが供給者との契約です。内側と外側を固めておくことで、いちばん外側にある顧客との約束を守れるようにします。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• イサービス提供者が提供する全てのサービスの…：提供できるすべてのサービスの特徴や構成要素、料金を並べたものは、サービスカタログにあたります。何を頼めるのかを示す一覧であって、水準を守るという約束ではありません。
• ウサービスデスクなどの内部グループとサービ…：相手が社内のグループになっています。これはOLAと呼ばれる社内の取り決めで、外側の顧客との約束を支えるために交わされます。合意事項という語だけを頼りに選ぶと、ここに着きます。
• エ利用者から出された IT サービスに対す…：利用者から出された要望や要求は、まだ合意に至っていない段階のものです。取り交わしていない以上、守れなかったときに違反として扱うこともできませんから、記載する内容にはなりません。