サービスマネジメント｜平成28年度 春期 情報セキュリティマネジメント試験 午前 問40
SLAに記載する内容として，適切なものはどれか。
- ✓ これが正解サービス及びサービス目標を特定した，サービス提供者と顧客との間の合意事項
- サービス提供者が提供する全てのサービスの特徴，構成要素，料金
- サービスデスクなどの内部グループとサービス提供者との間の合意事項
- 利用者から出されたITサービスに対する業務要件
解説
SLAはサービスと目標を定めた提供者と顧客の合意です。
SLA（サービスレベル合意書）は、サービスを提供する側と、それを受ける顧客との間であらかじめ取り交わす合意の文書です。どのサービスを提供するのかを特定し、そのサービスをどの水準で提供するのかという目標を、稼働率や応答までの時間といった測れる形で決めます。あわせて、水準の測り方や報告の仕方、目標に届かなかったときの扱いまで取り決めておきます。こうしておけば、提供する側と受ける側で期待がずれませんし、達成できたかどうかを同じ物差しで確かめられます。サービス及びサービス目標を特定した、サービス提供者と顧客との間の合意事項という記述が、SLAに記載する内容として適切です。
ほかの選択肢はなぜ違うのか
- 提供しているものの特徴や構成要素、料金を並べて示したものは、何を選べるかを利用者へ知らせる案内にあたります。個々の顧客と水準を約束したものではないため、合意の文書に載せる中身としては外れます。
- サービスデスクのような組織内部のグループと提供側との取決めは、社内で役割と水準をそろえるためのものです。当事者の側に顧客が入っていない点で、顧客と取り交わすものとは別の文書になります。
- 利用者から出された業務要件は、これから何を実現してほしいかという要望や条件の段階のものです。双方が水準を約束して取り交わした結果ではないので、記載する中身としては当てはまりません。
この問題に関係する言葉
- SLA提供する側と受ける側で、どの水準まで満たすかをあらかじめ取り決めた合意。緊急時の手順や、守れなかったときの扱いも決めておきます。
- サービスレベル合意書提供する内容と目標を書いて、提供者と顧客の間で結ぶ取り決めです。緊急時の手順もここに書いておかないと、事故のときに動けません。
- サービスレベル管理提供するサービスの目標を顧客と合意し、守れているかを測って保つ活動。稼働率や応答時間を数字で決めます。
- サービスデスク利用者からの問合せや障害の連絡を、一つの窓口で受け付ける組織です。これと結ぶ取り決めは社内向けなので、顧客と結ぶSLAに書く内容ではありません。
出典：平成28年度 春期 情報セキュリティマネジメント試験 午前 問40
同じ単元をまとめて解くならサービスマネジメントへ。
この解説に誤りを見つけたら教えてください。直して、直した記録を残します。誤りを報告する（メールが開きます）