企業活動｜令和5年度 ITパスポート試験 問16

• オペレーター業務研修の一環で，既存のFAQを用いた質疑応答の事例をWebの画面で学習する。
• ガイダンスに従って入力されたダイヤル番号に従って，FAQの該当項目を担当するオペレーターに振り分ける。
• 受信した電話番号から顧客の情報，過去の問合せ内容及び回答の記録を，顧客情報データベースから呼び出してオペレーターの画面に表示する。
• ✓ これが正解電話応対時に，質問の音声から感情と内容を読み取って解析し，FAQから最適な回答候補を選び出す確度を高める。

解説

音声を解析して回答候補を選ぶ確度を高める使い方です。

AIを活かせるのは、人が規則を書き下しにくい判断を、大量の事例から学ばせて任せられるところです。コールセンターの電話応対では、問合せの言葉づかいも困りごとの中身も一件ずつ違うため、どの回答が当てはまるかを決めるのは、あらかじめ書いた分岐では扱いきれません。質問の音声から感情と内容を読み取って解析し、FAQの中から最適な回答候補を選び出す確度を高める使い方は、まさにこの判断をAIに担わせるものです。ほかの三つは、画面で学習する、番号で振り分ける、記録を呼び出して表示するというもので、決められた手順どおりに動かせば足ります。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• オペレーター業務研修の一環で、既存のFAQを用いた事例を画面で学習することは、人が学ぶための教材の話です。用意した内容を順に見せればよく、事例から規則を学び取る仕組みを必要とする場面ではありません。
• 入力されたダイヤル番号に従って担当者へ振り分けることは、番号と担当の対応表をあらかじめ決めておけば実現できます。どの番号ならどこへ、という規則が最初からはっきりしているので、学習させる必要がありません。
• 受信した電話番号から顧客情報や過去の記録を呼び出して表示することは、あらかじめ結び付けておいたデータを引いてくる処理です。検索して並べるだけなので、回答の当たりはずれを見分ける働きは加わっていません。

この問題に関係する言葉

• FAQ
• AI

出典：令和5年度 ITパスポート試験 問16

この問題を演習で解く

同じ単元をまとめて解くなら企業活動へ。

この解説に誤りを見つけたら教えてください。直して、直した記録を残します。誤りを報告する（メールが開きます）