ITパスポート 平成26年度 秋期 特別措置試験 問7

✓ これが正解ア CRM

解説

四つとも管理の仕組みで、違うのは何を管理するかだけです。

略語の末尾がそろっているときは、頭の文字が指すものを比べます。顧客の情報や問い合わせの履歴をためて、質問や要望にすぐ応えられるようにし、長く取引の続く相手を増やす。この一連の考え方をCRMと呼びます。顧客との関係そのものを資産とみなし、関係を保つことで利益が続くと考える点が特徴です。設問に並ぶ言葉が、そのまま名前の中身を指しています。新しい相手を探し続けるより、いま取引のある相手と長く付き合うほうが費用は軽く済みます。そこで、いつ誰がどんな問い合わせをしたかを一つにためて、担当が替わっても同じ応対ができるようにします。よく買う相手を見分けて手厚く扱う、といった使い方にもつながります。仕組みを入れただけでは効果がなく、記録を残す習慣とあわせて初めて働きます。応対の質を支える考え方だと言えます。

ほかの選択肢の解説

• イ HRM：社内で働く人を資源とみなして管理する考え方です。向き合う相手が、客ではなく社員になります。社員の力をどう育て、どう配るかを問われたなら、こちらが答えになります。採用から異動、評価までが、同じ一つの流れの中に入ります。
• ウ PPM：事業や製品の組み合わせを二つの軸で分けて考える手法です。向き合う相手は事業のほうです。どの事業に資金を回すかを問われたなら、こちらです。市場の伸びる見込みと自社の強さを並べて置く、見取り図として使われます。
• エ SCM：仕入れから販売までの流れをつないで管理する考え方です。向き合う相手は取引先になります。仕入れから届けるまでの滞りをなくしたいと問われたなら、こちらです。会社をまたいで在庫と予定を分け合い、全体の流れを整える形になります。