経営戦略｜平成26年度 秋期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問7
顧客情報やコンタクト履歴などをデータベース化し，顧客からの質問や要望に迅速に対応できるようにして顧客との良好な関係を築くことによって，継続的に利益をもたらす優良な顧客の確保を目的とするものはどれか。
- ✓ これが正解CRM
- HRM
- PPM
- SCM
解説
四つとも管理の仕組みで、違うのは何を管理するかだけです。
略語の末尾がそろっているときは、頭の文字が指すものを比べます。顧客の情報や問い合わせの履歴をためて、質問や要望にすぐ応えられるようにし、長く取引の続く相手を増やす。この一連の考え方をCRMと呼びます。顧客との関係そのものを資産とみなし、関係を保つことで利益が続くと考える点が特徴です。設問に並ぶ言葉が、そのまま名前の中身を指しています。新しい相手を探し続けるより、いま取引のある相手と長く付き合うほうが費用は軽く済みます。そこで、いつ誰がどんな問い合わせをしたかを一つにためて、担当が替わっても同じ応対ができるようにします。よく買う相手を見分けて手厚く扱う、といった使い方にもつながります。仕組みを入れただけでは効かず、記録を残す習慣とあわせて初めて働きます。応対の質を支える考え方だと言えます。
ほかの選択肢はなぜ違うのか
- 社内で働く人を資源とみなして管理する考え方です。向き合う相手が、客ではなく社員になります。社員の力をどう育て、どう配るかを問われたなら、こちらが答えになります。採用から異動、評価までが、同じ一つの流れの中に入ります。
- 事業や製品の組み合わせを二つの軸で分けて考える手法です。向き合う相手は事業のほうです。どの事業に資金を回すかを問われたなら、こちらです。市場の伸びる見込みと自社の強さを並べて置く、見取り図として使われます。
- 仕入れから販売までの流れをつないで管理する考え方です。向き合う相手は取引先になります。仕入れから届けるまでの滞りをなくしたいと問われたなら、こちらです。会社をまたいで在庫と予定を分け合い、全体の流れを整える形になります。
この問題に関係する言葉
- CRM
出典：平成26年度 秋期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問7
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