企業活動｜令和2年度 10月 ITパスポート試験（特別措置試験） 問32
ある会社のECサイトでは，利用者からのチャットでの多様な問合せについて，オペレータが対応する仕組みから，ソフトウェアによる自動対応に変更した。このとき，利用者の過去のチャットの内容などを学習して，会話の流れから適切な回答を推測できる仕組みに変更するために使われた技術として，最も適切なものはどれか。
- ✓ これが正解AI
- AR
- CRM
- ERP
解説
過去のやり取りを学んで答えを推し測るのがAIの技術です。
設問の仕組みは、決まった問いに決まった答えを返すだけのものではありません。過去のやり取りの内容を学び、会話の流れを踏まえて、ふさわしい答えを推し測るとあります。あらかじめ書き並べた規則では、多様な問い合わせに応じきれないので、大量のやり取りから答え方そのものを学ばせる必要があります。これを担うのがAIの技術です。規則を書き並べるやり方との違いは、学ぶかどうかにあります。話し言葉の意味をつかむ働きと、次に返す言葉を組み立てる働きが使われ、こうした受け答えの仕組みはチャットボットと呼ばれます。残る三つは、現実の景色に情報を重ねて見せる技術、顧客との関係を深める手法、基幹の業務をまとめて管理する仕組みで、いずれも会話から答えを推し測る働きは持っていません。よって最も適切なのはAIということになります。
ほかの選択肢はなぜ違うのか
- ARは、目の前の景色に、文字や図などの情報を重ねて見せる技術です。見せ方を豊かにするためのものであり、やり取りの内容を学んで答えを推し測るという働きは持っていません。重ねて見せるための技術であって、学んではいません。
- CRMは、顧客のデータを分析して相手を見分け、関係を深めていくための手法です。付き合い方についての考え方であり、会話の流れから答えを組み立てる仕組みそのものを指す言葉ではありません。相手を見分けて付き合うための考え方にとどまります。
- ERPは、調達や生産や販売や会計といった基幹の業務を、一つにつないで管理する仕組みです。社内の業務を束ねるためのものであり、問い合わせに自動で答えるための技術ではありません。束ねるのは社内の業務のほうになります。
この問題に関係する言葉
- AI
- AR
- CRM
- ERP会計や人事、生産といった社内の業務データを一つにまとめて管理するしくみです。部門ごとにばらばらだった情報を、全社で共有できます。
- チャットボット
出典：令和2年度 10月 ITパスポート試験（特別措置試験） 問32
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