システム戦略｜令和2年度 10月 ITパスポート試験（特別措置試験） 問18

• 主に高齢者や障害者などを含め，できる限り多くの人が等しく利用しやすいように配慮したソフトウェア製品の設計
• 顧客データの分析を基に顧客を識別し，コールセンタやインターネットなどのチャネルを用いて顧客との関係を深める手法
• 指定された条件の下で，利用者が効率よく利用できるソフトウェア製品の能力
• ✓ これが正解製品，システム，サービスなどの利用場面を想定したり，実際に利用したりすることによって得られる人の感じ方や反応

解説

UXは、使ってみることで得られる人の感じ方や反応のことです。

UXは、製品やシステムやサービスを、使う場面を思い描いたり、実際に使ったりすることを通じて、人の側に生まれる感じ方や反応の全体を指す言葉です。速く動くか、間違えずに操作できるかといった、道具そのものの出来だけを見るのではありません。手に取る前の期待、使っている最中の心地、使い終わった後に残る印象まで含まれます。同じ機能でも、待たされ方や言葉づかいで受け取り方は変わるので、作る側は場面ごとに人の側から見直すことになります。作り手が良いと思ったことと、使う人が感じたことは食い違います。残る三つは、多くの人が等しく使えるようにする設計、顧客との関係を深める手法、効率よく使える能力で、いずれも人の側に生まれるものを指す言葉ではありません。よって最も適切なのは、利用して得られる人の感じ方や反応です。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• 高齢者や障害のある人を含め、できる限り多くの人が等しく使えるように配慮した設計は、アクセシビリティと呼ばれる考え方です。誰にでも届くようにするための工夫であり、使って生まれる感じ方そのものではありません。誰にでも届くようにするための話です。
• 顧客のデータを分析して相手を見分け、さまざまな窓口を使って関係を深めていく手法は、CRMにあたります。関係づくりのやり方についての言葉であり、使う人の側に生まれる反応ではありません。深めるのは関係のほうです。
• 決められた条件のもとで、利用者が効率よく使えるという能力は、ユーザビリティにあたります。道具の側が持つ性質を測るための言葉なので、人の側に生まれる感じ方の全体を指すものとは範囲が違います。測る相手が道具の側です。

この問題に関係する言葉

• UX
• ユーザビリティ
• アクセシビリティ
• CRM

出典：令和2年度 10月 ITパスポート試験（特別措置試験） 問18

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