平成26年度 春期 午前Ⅱ 問22

✓ これが正解ア根本原因の特定

解説

問題管理は、インシデントの根本原因を特定して再発を防ぐ活動です。

ITサービスマネジメントでは、インシデント管理と問題管理を分けて考えます。インシデント管理はサービスをできるだけ早く元の状態に戻すことを目指し、問題管理はインシデントを引き起こした根本原因を特定し、再発を防ぐ恒久的な解決策につなげることを目指します。したがって、根本原因の特定は問題管理の中心となる活動です。見分ける軸は、プロセスの名前と、そのプロセスが扱う対象の組合せです。サービス要求、変更要求、リリースは、それぞれ別のプロセスが扱う対象で、問題管理の活動ではありません。インシデントは早く直す、問題は原因を断つ、と目的の違いで覚えると判断できます。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• イサービス要求の優先度付け：サービス要求は、パスワードの再設定や情報の問合せなど、障害ではない利用者からの定型的な依頼です。その優先度付けは、サービス要求を扱う管理の活動であり、障害の根本原因を追う問題管理とは異なります。
• ウ変更要求の記録：変更要求の記録は、システムやサービスへの変更を受け付けて評価・承認する変更管理の活動です。問題管理が恒久的な解決のために変更を求めることはありますが、変更要求そのものを記録して管理するのは別のプロセスです。
• エリリースの試験：リリースの試験は、承認された変更を本番環境へ展開する前に確かめる、リリース管理の側の活動です。根本原因を突き止める問題管理ではなく、変更を安全に届けるための別のプロセスにあたります。