平成29年度 春期 午前Ⅱ 問11

✓ これが正解ウある顧客に対して複数のサービスを提供する際に，一つのSLAで複数のサービスに対処してもよい。

解説

一つのSLAで、同じ顧客への複数のサービスを扱ってもよいとされます。

設問が引く JIS Q 20000-2:2013 の手引では、SLA は顧客とサービス提供者の間で合意したサービスの内容や目標を文書にしたものとして扱われます。見分ける軸は、SLA が双方の合意であり、顧客にとって分かりやすい形で作るものだという点です。SLA をどの単位で作るかは一つに決まっているわけではなく、ある顧客に複数のサービスを提供する場合に、一つの SLA で複数のサービスに対処する形も取れます。設問の指針は、こうした作り方の柔軟さと合っています。SLA は双方の合意で、作り方は顧客との関係に合わせる、と押さえておくと、一方的・画一的な決め付けの選択肢を見抜けます。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アSLAでは，顧客の責任は規定せずに，サー…：SLA は顧客とサービス提供者の合意なので、サービス提供者の責任だけでなく、顧客の側が果たすべき責任も書いておく必要があります。顧客の責任を書かないと、目標を達成できなかったときに原因を切り分けられません。
• イSLAにおいて設定する目標は，サービス提…：SLA の目標は、顧客にとって意味のある形で定めるものです。サービス提供者の視点で数をむやみに増やすと、顧客には何が約束されているのかが分かりにくくなり、合意の文書としての役目を果たしにくくなります。
• エ利用するサービスに関する情報は，サービス…：同じ情報を SLA とサービスカタログの二か所で持つと、更新の漏れや食い違いが起きやすくなります。サービスカタログに収録された情報は参照で済ませる形も考えられ、必ず SLA に書き写すとする指針は適切とは言えません。