平成30年度 春期 午前Ⅱ 問11

✓ これが正解エ必要な力量がもてるようにサービス提供者の要員を教育・訓練する。

解説

要員を教育・訓練し必要な力量をもたせることが、資源の運用管理です。

設問が引く JIS Q 20000-1:2012 では、SMS の一般要求事項がいくつかのまとまりに分けて規定されており、資源の運用管理はその一つです。見分ける軸は、それぞれの記述がどのまとまりの関心事かです。資源の運用管理は、SMS とサービスを運用するのに必要な資源、とりわけ人という資源を扱います。サービス提供者の要員が必要な力量をもてるように教育や訓練を行うことは、人という資源を整えることなので、ここに当たります。これに対し、プロセスの文書化、トップマネジメントの関与、外部の関係者が運用するプロセスの管理は、それぞれ別のまとまりの話です。記述の主題が人という資源そのものかどうかで判断すると選びやすくなります。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アSMSの効果的な運用及び管理のために，サ…：サービスマネジメントのプロセスを文書化することは、文書をどう作り、どう管理するかに関わる要求事項です。人や資源を確保し整える話ではないため、資源の運用管理には当たりません。
• イ資源の提供を確実にすることによって，トッ…：資源の提供を確実にしてトップマネジメントのコミットメントの証拠を示すことは、経営者が果たすべき責任の側の要求事項です。資源という言葉が出てきますが、主題はトップマネジメントの関与です。
• ウ他の関係者が運用するプロセスを特定し，供…：他の関係者が運用するプロセスを特定し、供給者がプロセスの一部を運用していれば管理することは、外部が関わるプロセスをどう統治するかの要求事項です。要員の力量を整える資源の運用管理とは別のまとまりです。