サービスマネジメント｜システム監査技術者試験

早く戻す活動と、根から断つ活動を分ける

JIS Q 20000-1は、組織がサービスマネジメントシステムを確立し、実施し、維持し、継続的に改善するための要求事項を定めた規格です。ITILは実践の手引で、v3はサービスのライフサイクルをストラテジ、デザイン、トランジション、オペレーション、継続的サービス改善の五段階で整理し、キャパシティ管理や可用性管理はデザイン、運用への移行はトランジションに属します。現在のITIL 4では、ライフサイクルの段階ではなくサービスバリューシステムとして整理されています。

障害の扱いは目的で分けます。インシデント管理はサービスをできるだけ早く通常に戻すことが目的で、その効率はサービスデスクが自ら解決した割合などで測ります。問題管理は根本原因を特定して再発を防ぐことが目的です。恒久対策は変更管理で承認され、リリース管理及び展開管理で本番に展開されます。構成ベースラインは、構成監査や切り戻しの基準になります。

SLAは提供者と顧客が合意したサービスの水準で、一つのSLAで複数のサービスを扱うこともできます。内容を決める順は、事業の成功要因であるCSF、その達成度を測るKPI、具体的な目標値であるSLOと、抽象から具体へ下ります。可用性の目標は高ければよいのではなく、事業の要件に見合う水準を目指します。

サービス可用性は、約束した提供時間のうち実際に提供できた時間の割合です。提供時間外に行った修復やメンテナンスは利用者へのサービスを止めていないので差し引きません。バックアップの本数は、新しい世代を書き終えるまで古い世代を消せないことを踏まえて数えます。

備えの面では、待機系をどこまで準備しておくかでホット、ウォーム、コールドのスタンバイに分かれ、コンティンジェンシープランは復旧の重要性と緊急性で対象を絞ります。ヒューマンエラー対策のエラープルーフ化では、排除、代替化、容易化が発生を防ぐ原理、異常検出と影響緩和が発生後の波及を抑える原理です。