令和6年度 秋期 午前Ⅱ 問11

✓ これが正解イサービスマネジメントシステムを確立し，実施し，維持し，継続的に改善するための組織に対する要求事項

解説

SMSを確立・実施・維持し、継続的に改善するための組織への要求事項です。

JIS Q 20000-1:2020 は、サービスマネジメントシステム（SMS）の要求事項を定めた規格です。規定しているのは、組織がSMSを確立し、実施し、維持し、継続的に改善するための要求事項で、サービスの計画から提供、改善までの活動を指揮し管理する仕組みを、組織が整えるための内容になっています。つまり、要求の宛先は組織であり、求めている中身はマネジメントの仕組みです。誰に対して何を求める規格かを押さえておくと、要求の宛先が製品であったり、組織の種類によって中身を変えたりする記述は、規格の性格に合わないと判断できます。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アサービスの計画，運用，維持，改善を支援す…：この規格は、SMSを支える製品やツールについて、その仕様の要求事項を定めてはいません。どのような製品を使うかは組織が選ぶことであり、規格が求めるのは組織のマネジメントの仕組みです。
• ウサービスマネジメントシステムを適用する組…：要求事項は汎用的で、組織の形態や規模、提供するサービスの性質にかかわらず適用できるように書かれています。組織の種類ごとに異なる要求事項を定めているわけではないので、記述は規格の作りと逆です。
• エ組織が使用しているサービスマネジメントの…：組織が日頃使っている用語を、規格の用語に置き換えることは求められていません。規格の用語は要求事項を説明するためのもので、組織は自らの用語のままSMSを運用できます。