平成29年度 春期 午前 問57

✓ これが正解ア根本原因の特定

解説

根本原因を突き止めるのが問題管理の活動です。

設問は、問題管理の活動にあたるものを選ばせています。四つの肢はどれもサービスを運営するうえで実在する活動なので、活動として正しいかどうかでは一件も切れません。弁別の軸は、それがどのプロセスの活動かという一点です。ここで押さえるべきは、障害そのものを扱う二つのプロセスの違いです。起きてしまった障害から一刻も早く復旧させるのがインシデント管理で、原因が分からないままでも動けばよく、測る物差しは戻るまでの時間になります。これに対してもう一方は、二度と同じことが起きないようにするために、なぜ起きたのかを突き止める側です。時間が掛かってもよい代わりに、測る物差しは再発の件数になります。したがって、原因そのものを突き止める活動が答えです。残る三つの肢には、依頼を扱う流れ、変更管理の入口にあたる流れ、本番へ載せる流れという別の担当があるので、名前を当てられれば一つに絞れます。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• イサービス要求の優先度付け：利用者から寄せられた依頼に順番を付けるという活動です。ここで扱うのは障害ではなく、設定の変更や再発行といった頼みごとなので、なぜ起きたのかを追う流れとは入口から別になります。
• ウ変更要求の記録：変えてほしいという申し出を受け付けて残すという活動です。原因が判明したあと直すために通る先ではありますが、原因そのものを突き止める工程とは別の位置にあります。
• エリリースの試験：承認された変更を本番へ載せる前に確かめるという活動です。載せ方と載せたあとの安全を受け持つ流れであり、なぜ起きたのかを追う工程よりも後ろに位置します。