令和6年度 春期 午前Ⅱ 問8

✓ これが正解ウ顧客からの問合せ件数の実績に基づいて今後の問合せ件数を予測し，要員の勤務スケジュールを自動的に作成する。

解説

WFMは、問合せ件数の予測から要員の勤務スケジュールを作る仕組みです。

WFM（Work Force Management）は、名前のとおり要員の配置を管理する仕組みです。サービスデスクでは、時間帯や曜日ごとに問合せの量が大きく変わるため、過去の問合せ件数の実績から今後の件数を予測し、その予測に見合う人数を各時間帯に配置する勤務スケジュールを作ります。人が足りないと応答の待ち時間が延び、多すぎると費用がかさむので、需要の予測と人員の計画を結び付けることが導入の目的です。選択肢を見るときは、要員の数と勤務時間を扱っているかどうかを軸にすると、ほかの顧客対応の仕組みと区別できます。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アアウトバウンド業務において顧客の電話番号…：顧客の電話番号へ自動で発信して掛け誤りを防ぐのは、発信業務を支える自動発信の機能です。要員の勤務計画を立てるものではなく、一回ごとの発信の正確さを高めるための仕組みです。
• イ過去の応対記録に基づいて顧客の興味や関心…：過去の応対記録をもとに顧客の関心に合わせた対応をするのは、顧客情報を活用して関係を深めるCRMの考え方です。顧客満足度は高まり得ますが、要員の配置を計画する仕組みではありません。
• エ資料請求の受付などの簡単な顧客対応は音声…：簡単な問合せを音声の自動応答に任せ、要員を高度な対応に集中させるのは、電話の自動応答の仕組みの目的です。要員の負荷は減らせますが、問合せ件数の予測から勤務表を作る仕組みとは別物です。