平成21年度 秋期 午前Ⅱ 問6

✓ これが正解イサービスデスクは各地に存在するが，ユーザからはサービスデスク機能があたかも1か所にあるかのように見える。

解説

各地に分かれていても、利用者からは1か所に見えるサービスデスクです。

ITILではサービスデスクの組み方として、拠点ごとに置く形、1か所に集める中央サービスデスク、バーチャルサービスデスクなどを挙げています。見分ける軸は、担当者が物理的にどこにいるかと、ユーザからどう見えるかです。バーチャルサービスデスクは、担当者が複数の場所に分かれて働いていても、通信技術でつないで一つの窓口として動かす形です。ユーザは場所を意識せずに連絡でき、サービスデスクがあたかも1か所にあるかのように見えます。各地にあるのに一つに見える、という点がこの形の特徴だと覚えておくと、ほかの形と取り違えません。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アサービスデスク機能を実現するために，専門…：専門の業者にサービスデスク業務を任せるのは、誰が運営するかという調達の選び方です。拠点の配置や見え方による組み方の区分ではないので、バーチャルサービスデスクの説明にはなりません。
• ウ地域ごとにサービスデスクを設置し，各地域…：地域ごとにサービスデスクを置き、それぞれの地域の業務の事情に合わせて対応するのは、拠点ごとに窓口を分ける組み方です。ユーザから見ても窓口は地域ごとに別々であり、一つに見える形ではありません。
• エ複数のユーザサイトに対するサービスデスク…：複数のユーザサイトに対する窓口を1か所に集めて提供するのは、中央サービスデスクの形です。担当者も物理的に1か所にいる点で、各地に分かれたまま一つに見せる形とは違います。