経営戦略｜平成29年度 春期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問25

• カスタマーリレーションシップマネジメント
• ✓ これが正解ダイバーシティマネジメント
• ナレッジマネジメント
• バリューチェーンマネジメント

解説

違いのある人を受け入れて、組織全体の力に変える考え方です。

同じような経歴の人ばかりが集まると、意見がそろいやすく、決めるのは速くなります。その一方で、同じ見落としを全員がしてしまいます。そこで、性別や年齢、国籍、働き方や価値観の違う人を意識して受け入れ、組織の中に違う見方を持ち込みます。違いがあるだけでは摩擦が増えるので、それぞれが力を出せる場や制度をあわせて整えます。この考え方をダイバーシティマネジメントと呼び、組織の活力と、新しい価値を生む力を高めることを狙います。取り入れる側にも準備が要ります。評価の基準や働く時間の決まりが一つしかないと、違う事情を持つ人が力を出せません。制度を先に広げておくことで、受け入れた違いが摩擦ではなく発想の幅に変わります。受け入れた後にどう力を出してもらうかまでが、この手法の中身です。迎え入れるだけでは足りません。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• 顧客との関わりを記録して結び付きを強め、長く買ってもらうことを目指す考え方です。向いている先が社外の顧客なので、組織の中の人の違いを生かす話とは対象が違います。社外の相手に向いた考え方です。顧客ごとの記録を残します。
• 個人の中にたまった知識や勘を、組織で共有できる形に直して使う考え方です。扱うのは知識のほうで、人そのものの違いを受け入れる話ではありません。人が持っている知識を取り出して残す話なので、人そのものの違いを生かす話とは対象が違います。
• 仕入れから販売までの活動を分けて並べ、どこで価値が生まれているかを見る考え方です。見ているのは業務の連なりで、働く人の多様さを扱うものではありません。どの活動が価値を生んでいるかを見る道具で、働く人の構成には触れません。

この問題に関係する言葉

• ダイバーシティ
• ナレッジマネジメント
• CRM
• バリューチェーンマネジメント

出典：平成29年度 春期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問25

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