経営戦略｜平成28年度 春期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問11

• ✓ これが正解顧客データ，顧客の購買履歴
• 設計図面データ
• 専門家の知識データ
• 販売日時，販売店，販売商品，販売数量

解説

顧客との関係を管理する仕組みなので、顧客の情報が要ります。

CRMという名前の頭の文字が、要る情報をそのまま名指ししています。顧客との関係を管理するという意味の英語の頭文字なので、必要なのは顧客についての情報です。誰が、いつ、何を買ったか。その積み重ねから、その人に合った対応を考えるのがこの仕組みの狙いです。四つの肢を見ます。設計の図面のデータは、ものを作る側で使う情報です。専門家の知識のデータは、知識を蓄えて使う別の仕組みのものです。販売の日時と店と商品と数量は、売れ行きを把握するための情報で、一見すると近く見えます。ところがこの中には、誰が買ったかを表す欄が一つもありません。だから顧客との関係を管理する用には足りません。頭文字が要る情報を名指ししていると気づけば、迷わずに選べます。頭文字を開いて意味に戻す。略語の問題ではこれが速い手です。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• 設計の図面のデータです。ものを作る場面で使う情報なので、顧客との関係を管理するために必要な情報とは分野が違います。誰が買ったかという要素がまったく含まれておらず、頭文字とも結び付きません。分野そのものが違います。
• 専門家の知識をためたデータです。知識を集めて共有する別の仕組みで扱うもので、顧客一人ひとりとの関係を扱う情報ではありません。相手が顧客ではなく社内の知識になる点で設問と食い違います。相手が顧客ではなく社内の側です。
• 販売の日時と店と商品と数量です。売れ行きを把握するには十分ですが、誰が買ったかを表す欄が一つもありません。顧客が特定できないので、関係を管理する用には足りず、四つの中で最も惜しい肢になります。買った人が分からず、関係を追えません。

この問題に関係する言葉

• CRM
• 顧客関係管理
• ERP会計や人事、生産といった社内の業務データを一つにまとめて管理するしくみです。部門ごとにばらばらだった情報を、全社で共有できます。
• SCM原材料の調達から生産、配送、販売までの流れを企業をまたいでまとめて管理するしくみです。在庫や納期の無駄を減らせます。

出典：平成28年度 春期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問11

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