経営戦略｜平成26年度 春期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問16

• ✓ これが正解CRM
• ERP
• SCM
• SFA

解説

生涯価値は顧客の側の言葉なので、顧客の略語を選びます。

設問が言う生涯価値とは、一人の客が生涯を通じてもたらす利益のことです。だから探すのは、頭文字が客を表している略語になります。CRM は、客との関わりを管理する仕組みの頭文字を並べたものです。一人ひとりと長く付き合い、生涯にわたる利益を大きくすることを狙います。会社の資源を束ねる仕組みでは、頭文字が企業を指します。品物が届くまでの連鎖を扱うものでは、供給という語が頭に来ます。営業の動きを支える道具になると、頭文字は販売を表します。最後のものは客にも関わるので、いちばん紛らわしくなります。分かれ目は、誰を見ている仕組みかというところです。前者は客そのものを見て、後者は営業する人を見ます。生涯価値は客の側の言葉なので、前者に決まります。四文字の略語は、最初の一文字が対象を表していることが多くあります。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• 人と物と金と情報を、全社でまとめて管理する仕組みです。頭文字は企業を表しており、客を指してはいません。経営の資源をひとつの仕組みで束ねることを狙います。全社の資源を統合する問なら、こちらが答えになります。社内向けです。
• 調達から製造、物流、販売までの連鎖を管理する仕組みです。頭文字は供給を表しており、客の生涯価値は扱いません。物が届くまでの流れ全体を最適にすることを狙います。供給の連鎖を問われたなら、こちらが答えになります。物の流れを見ています。
• 営業の活動を支え、自動化するための仕組みです。商談の進み具合や訪問の記録を扱う道具になります。客にも関わりますが、見ているのは営業する人の側です。営業の効率を上げる問なら、こちらが答えになります。別の道具です。

この問題に関係する言葉

• CRM

出典：平成26年度 春期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問16

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