ITパスポート 平成24年度 秋期 特別措置試験 問14

✓ これが正解ア CRM システム

解説

客との関わりを、点ではなく線として育てる仕組みです。

設問の目標には良好な関係と長期という言葉が入っていて、一度売って終わりではなく続く関わりを求めています。新しい客を連れてくるコストは今の客を保つより重く掛かるので、長く付き合うほうが実りは大きくなります。そのために、客の求めや不満を集めて全体で分け合い、問い合わせも履歴も対応の記録も一か所にまとめます。こうして関係を管理する仕組みが CRM で、これを挙げた選択肢が正解です。関係が深まれば、買う回数も増えます。残る三つは、部品の必要な時期と量を計算するもの、売り場の情報を集めるもの、仕入れから届けるまでを束ねるもので、いずれも別のものを扱う仕組みです。シラバスも、この三文字を顧客関係管理として挙げています。

ほかの選択肢の解説

• イ MRP システム：部品の必要な時期と量を計算する仕組みを挙げた選択肢で、作る計画から逆算して仕入れを決めていきます。扱っているのは物であって客ではなく、関係を育てる働きも持たないので、管理する対象が違います。
• ウ POS システム：売り場での販売の情報を集める仕組みで、いつ何がいくつ売れたかをその場で記録します。品ぞろえや発注には確かに役立ちますが、記録するのは品の動きのほうで、客一人ずつの関係を育てる形ではありません。
• エ SCM システム：仕入れから届けるまでを束ねる仕組みで、取引先も含めた流れ全体を整えていきます。届くまでの時間や在庫を減らすのが狙いで、客との関わりを深めることが目的ではなく、見ている先は供給の側です。