経営戦略｜令和6年度 ITパスポート試験 問34
顧客の特徴に応じたきめ細かい対応を行うことによって，顧客と長期的に良好な関係を築き，顧客満足度の向上や取引関係の継続につなげる仕組みを構築したい。その仕組みの構成要素の一つとして，営業活動で入手した顧客に関する属性情報や顧客との交渉履歴などを蓄積し，社内で共有できるシステムを導入することにした。この目的を達成できるシステムとして，最も適切なものはどれか。
- CAEシステム
- MRPシステム
- SCMシステム
- ✓ これが正解SFAシステム
解説
営業が集めた顧客の情報と交渉の経過を社内で分け合います。
顧客と長く良い関係を築こうという考え方をCRMといい、設問が作りたいと言っている仕組みがこれにあたります。その構成要素として求められているのは、営業が入手した顧客の属性や交渉の履歴をためて社内で分け合えるようにするシステムです。営業の活動を支えるこの種のシステムをSFAといいます。よってSFAシステムが当てはまります。担当者の手元にしかなかった情報が共有されるので、引き継ぎのときにも経緯が失われません。他の三つは設計や生産や調達を支えるもので、顧客との交渉の記録は扱いません。設問の前半がCRMの説明になっているので、そこで答えを決めてしまわないことが要点です。
ほかの選択肢はなぜ違うのか
- 製品の設計や解析をコンピュータで支える仕組みです。支える相手は設計の仕事であり、顧客との交渉の記録を貯めて分け合うものではありません。扱っているのは図面や解析の結果です。
- 製品を作るのに必要な資材の量と時期を計算して手配する仕組みです。扱うのは部品と在庫であって顧客の情報ではなく、向いている先が工場の中になります。顧客の顔が一度も出てきません。
- 調達から販売までの物と情報の流れを全体で見て最適にする仕組みです。見ている相手は供給の流れであり、個々の顧客との交渉の履歴を蓄える仕組みではありません。見ている単位が取引先ではなく流れ全体です。
この問題に関係する言葉
- SFA
- CRM
- SCM原材料の調達から生産、配送、販売までの流れを企業をまたいでまとめて管理するしくみです。在庫や納期の無駄を減らせます。
- MRP
出典：令和6年度 ITパスポート試験 問34
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