ITパスポート 平成23年度 特別 問17

✓ これが正解ア 顧客満足度の向上

解説

CRM の目的は、顧客との関係を育てて顧客満足度を高めることです。

CRM は、顧客との関係を長い付き合いとして育てる考え方です。購入後のやり取りまで含めて、顧客の情報を記録してためて生かします。問い合わせも修理の履歴も、同じ場所に集めます。どの窓口でも同じ扱いができるので、応対がそろいます。その積み重ねで狙うのが、顧客満足度の向上です。したがって、顧客満足度の向上を挙げた肢が正解です。満足が高まれば、顧客は離れずに買い続けてくれます。消費者の購入動向の把握は、そのための材料の一つです。材料ではありますが、それ自体が目的ではありません。新規顧客の獲得は、別の取り組みの狙いです。マーケットシェアの拡大も、結果として付いてくる話です。つまり、目的そのものか、材料や結果かで四つは分かれます。シラバスも、CRM を顧客との関係の用語に挙げています。

ほかの選択肢の解説

• イ 消費者の購入動向の把握：消費者の購入動向の把握を挙げた肢です。蓄積した顧客データを分析すれば、どんな買い方をしているかが見えてきます。応対を改善する手がかりにはなりますが、CRM が最終的に目指すものではありません。目的の一歩手前の段階です。
• ウ 新規顧客の獲得：新規顧客の獲得を挙げた肢です。広告などで初めての客を呼び込むことは、商売にとって大切です。けれども CRM が重視するのは、すでに取引のある顧客との関係を深めることです。向いている相手が違います。
• エ マーケットシェアの拡大：マーケットシェアの拡大を挙げた肢です。市場の中で自社の取り分を広げることを指します。顧客満足度が上がれば結果として近づくこともありますが、CRM が直接狙うものではありません。後から付いてくる成果です。