ITパスポート 平成21年度 秋期 問15

✓ これが正解エ 顧客のニーズや欲求に対する理解が深まり長期的な関係を築きやすくなる。

解説

一度きりの取引ではなく、長く続く関係のほうを育てます。

客との関わりを、点ではなく線として捉える考え方があります。一度売って終わりではなく、長く付き合うほうが実りは大きい。新しい客を連れてくるコストは、保つより重いからです。そこで、客の求めや不満を集めて全体で共有します。問い合わせも履歴も、対応の記録も一か所にまとめます。こうして関係を管理する仕組みが CRM でした。求めへの理解が深まり長く続く関係を築けると述べた肢が当たります。効果は売上そのものではなく、関係の深さのほうに出ます。深まれば離れにくくなり、買う回数も増えます。残る三つは、いずれも別の仕組みが受け持つ効果でした。支払いの管理も、納めるまでの時間も、営業の共有も別にあります。どれも大切ですが、この芯ではありません。シラバスも、顧客関係管理として用語に挙げています。

ほかの選択肢の解説

• ア 売掛金に対する顧客の支払状況を把握しやすくなる。：支払いの状況を掴みやすくなると述べた肢のほうです。売った代金がいつ入るかを追う話に当たります。これは会計や与信を扱う側の受け持ちでした。客との関係を深める仕組みとは、狙いが違います。金の流れを見る目的で作られたものです。
• イ 顧客が発注してから納品するまでの時間を短縮しやすくなる。：注文から納めるまでの時間が縮むというのが、この肢です。仕入れから届けるまでの流れを整える話でした。品物の動きを速くするのが狙いです。客の求めを理解する仕組みとは、扱う対象が違いました。供給の側の仕組みが担います。
• ウ 顧客に対するアプローチ方法を営業部門全体で共有しやすくなる。：営業のやり方を部門全体で分け合うと述べた肢です。訪問の記録や見込みの管理を共有していきます。売る活動そのものを支える仕組みが受け持ちました。客との長い関係を育てる話とは、少しずれています。近い分野ですが、狙いは別です。