パフォーマンス評価及び改善｜ITサービスマネージャ試験

測って比べ、見直して次の改善へつなぐ

パフォーマンス評価及び改善は、運用しているサービスとSMSを測定し、その結果をもとに直していく段階です。JIS Q 20000-1:2020では、継続的改善を、パフォーマンスを向上するために繰り返し行われる活動としています。一度直して終わりではなく、測る、評価する、直すを回し続けるという見方が土台です。

評価では、何を何に照らして測るかを区別します。サービスの有効性は、サービスの要求事項に照らして評価します。内部監査は、SMSが組織の定めた要求事項や規格の要求事項に適合しているかを、あらかじめ定めた間隔で確かめるもので、監査ごとに監査基準と監査範囲を明確にし、監査員は自らの仕事を監査しません。マネジメントレビューのアウトプットには、継続的改善の機会に関する決定を含めます。

良い目標値の条件を表すのがSMARTで、Specific（具体的）、Measurable（測定可能）、Achievable（達成可能）、Relevant（適切）、Time-bound（適時）の頭文字です。測れない目標は達成を判断できず、達成できない目標は意欲を損なうので、どちらも管理の道具として働きません。

ITILの7ステップの改善プロセスは、改善の戦略を識別する、測定するものを定義する、データを収集する、データを処理する、情報とデータを分析する、情報を提示して利用する、改善を実施する、の順に進み、また最初に戻ります。集めたデータを整え、読み解き、見せて判断に使うという、データが情報に育つ順序で覚えると並べやすくなります。

比べ方にも種類があります。業界内外の優れた業務方法と比べて品質や効率の改善点を探すのがベンチマーキング、現状のやり方とあるべき姿やベストプラクティスとの差を明らかにするのがギャップ分析です。稼働品質率は利用者に迷惑を掛けた回数をシステムの資産規模で割った値で、小さいほど信頼性が高いと読みます。指標を使うときは、値の大小のどちらが良いかを先に確かめます。