令和4年度 春期 午前Ⅱ 問2

✓ これが正解イ業界内外の優れた業務方法（ベストプラクティス）と比較して，サービス品質及びパフォーマンスのレベルを評価する。

解説

ベンチマーキングは、優れた業務方法と比べて水準を評価します。

ベンチマーキングは、自組織のやり方や成果を、業界内外の優れた業務方法（ベストプラクティス）と比べることで、どこに差があるかを評価する手法です。見分ける軸は、比べる相手が自組織の外にあるかどうかです。サービス品質及びパフォーマンスのレベルを優れた業務方法と比較して評価するという記述は、この比較の考え方と合っています。ほかの選択肢は、四つの観点で業績を測る枠組み、顧客への報告、内部と外部の要因を整理する分析で、どれも自組織の現状を見る道具ではあっても、他者の優れた例を物差しにする手法ではありません。比較対象として他社や他業界の優れたやり方を置く手法、と押さえると区別できます。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アIT サービスのパフォーマンスを財務，顧…：財務、顧客、内部プロセス、学習と成長の四つの観点で測定し戦略を支える手法は、バランススコアカードの考え方です。自組織の業績を多面的に見る枠組みであり、他者の優れたやり方と比べる手法ではありません。
• ウサービスのレベルで可用性，信頼性，パフォ…：可用性、信頼性、パフォーマンスを測って顧客に報告するのは、合意したサービスレベルの達成状況を伝える活動です。測定結果を自組織の目標と照らす話で、外部の優れた業務方法を物差しにはしていません。
• エ強み，弱み，機会，脅威の観点から IT …：強み、弱み、機会、脅威の観点で現状を整理するのは SWOT 分析です。内部要因と外部環境を並べて戦略を考える手法であり、優れた業務方法との比較で水準を評価するものではありません。