平成28年度 秋期 午前Ⅱ 問5
パフォーマンス評価及び改善
7ステップの改善プロセスの問題
ITILによれば，7ステップの改善プロセスにおけるa，b及びcの適切な組合せはどれか。
〔7ステップの改善プロセス〕:
ステップ1［改善の戦略を識別する］ ↓ ステップ2［測定するものを定義する］ ↓ ステップ3［データを収集する］ ↓ ステップ4［ a ］ ↓ ステップ5［ b ］ ↓ ステップ6［ c ］ ↓ ステップ7［改善を実施する］ ↓ （ステップ1へ戻る）
選択肢は原典ではa・b・cの表。
- アa：情報を提示して利用する ／ b：情報とデータを分析する ／ c：データを処理する
- イa：情報を提示して利用する ／ b：データを処理する ／ c：情報とデータを分析する
- ウa：データを処理する ／ b：情報とデータを分析する ／ c：情報を提示して利用する
- エa：データを処理する ／ b：情報を提示して利用する ／ c：情報とデータを分析する
答えと解説を見る
✓ これが正解ウa：データを処理する ／ b：情報とデータを分析する ／ c：情報を提示して利用する
解説
収集の次は、データを処理し、分析し、提示して利用する順です。
ITILの7ステップの改善プロセスは、改善の戦略を識別し、測定するものを定義し、データを収集したあとに、データを処理する、情報とデータを分析する、情報を提示して利用する、改善を実施する、と進みます。見分ける軸は、データが情報に育っていく順序です。集めたばかりのデータはそのままでは使えないので、まず形をそろえる処理を行います。処理したデータを分析して傾向や原因を読み取り、その結果を情報として関係者に提示し、判断に使ってもらいます。集める、整える、読み解く、見せる、の順に並べると、自然に正しい組合せになります。
ほかの選択肢はなぜ違うのか
- アa：情報を提示して利用する ／ b：情報…：収集の直後に情報の提示を置き、処理を最後に回しています。処理も分析もしていないデータを提示しても判断の材料にならないので、データが情報に育つ順序が逆転した組合せです。
- イa：情報を提示して利用する ／ b：デー…：最初に情報の提示を置いている点が合いません。収集したデータを処理し、分析して初めて提示できる情報が得られるので、提示が処理や分析より先に来る並びは成り立ちません。
- エa：データを処理する ／ b：情報を提示…：データを処理する最初の段は合っていますが、分析の前に提示を置いています。分析していない情報を提示して利用しても改善の判断はできないので、二つ目と三つ目が入れ替わっています。
この問題の用語
- 改善悪いところを直して、より良い状態にすること。一度で終わらせず、計画・実行・評価・見直しを繰り返して続けるのが基本です。
- 分析集めたデータを細かく分けて、何がどう関わっているかを読み取ること。量が増えるほど、扱う道具も考え方も変わります。
出典：平成28年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問5
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