平成30年度 秋期 午前Ⅱ 問4

✓ これが正解イ効果的にサービスを測定するために，経済的，定量的で，求められる結果を出すために役立つ，重要で意味のある少数の指標に着目して測定項目を定義する。

解説

重要で意味のある少数の指標に絞って、測定項目を定義します。

ITIL 2011 edition の7ステップの改善プロセスは、改善の戦略を決め、測定するものを定義し、データを収集、処理、分析し、結果を提示して活用し、改善を実施するという順に進みます。見分ける軸は、この順序と、測定項目の数や選び方の考え方です。測定するものを定義する活動では、効果的にサービスを測れるよう、経済的で定量的であり、求められる結果を出すのに役立つ、重要で意味のある少数の指標に絞ります。測定項目が多すぎると、集めるだけで手間がかかり、肝心の判断に使われないデータが増えるからです。定義は収集より先に来ること、測るものは数を絞ることの二点を押さえると判断できます。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アIT組織は顧客よりもデータを理解している…：測定項目の定義は、IT組織だけで決めるものではありません。サービスの価値は顧客にとっての結果で決まるので、顧客や事業側の求めを踏まえて定義する必要があり、顧客の関与を外すという前提は誤りです。
• ウサービスの状況を早く把握するために，先に…：データを先に集めてから測定項目を決めるのは、7ステップの順序と逆です。何を測るかを定義してから収集に進むので、収集の後で項目を検討するという進め方は、この活動の説明に合いません。
• エデータが必要なときにすぐに手に入れられる…：測定項目を手当たり次第に増やすと、収集や処理に手間と費用がかさみ、どれを見て判断すればよいかも分かりにくくなります。必要になりそうだからと多数を定義する方針は、経済的に測るという考え方に反します。