令和5年度 春期 午前Ⅱ 問5

✓ これが正解アサービスの要求事項

解説

サービスの有効性は、サービスの要求事項に照らして評価します。

JIS Q 20000-1:2020 の監視、測定、分析及び評価の箇条では、組織はサービスの有効性をサービスの要求事項に照らして評価することが求められています。見分ける軸は、評価の対象がサービスか SMS か、そして物差しが何かです。サービスが有効かどうかは、そのサービスが満たすべきとして定めた要求事項を満たしているかで判断できるので、サービスの要求事項が基準になります。組織自体が規定した SMS の要求事項は内部監査の基準として使われ、外部及び内部の課題の変化や目的の達成状況は SMS の見直しで考慮される事柄で、いずれもサービスの有効性を測る物差しではありません。サービスの評価はサービスの要求事項で、と対にして覚えると選べます。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• イサービスマネジメントシステムに関して，組…：SMS に関して組織自体が規定した要求事項は、SMS が適合しているかを確かめる内部監査の基準として用いられます。サービスそのものの有効性を評価するための物差しとは、対象が違います。
• ウサービスマネジメントシステムに関する外部…：SMS に関する外部及び内部の課題の変化は、トップマネジメントが SMS を見直す際に考慮する事柄です。課題の変化は、サービスが要求を満たしているかを測る基準にはなりません。
• エサービスマネジメントの目的の達成状況：サービスマネジメントの目的の達成状況は、SMS 全体のパフォーマンスを見る際に確かめる事柄です。目的が達成されたかは評価の結果として把握するもので、サービスの有効性を照らす基準とは位置付けが違います。