令和3年度 春期 午前Ⅱ 問1
パフォーマンス評価及び改善
継続的改善の説明
JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば，サービスマネジメントシステム（SMS）における継続的改善の説明はどれか。
- ア意図した結果を得るためにインプットを使用する，相互に関連する又は相互に作用する一連の活動
- イ価値を提供するため，サービスの計画立案，設計，移行，提供及び改善のための組織の活動及び資源を，指揮し，管理する，一連の能力及びプロセス
- ウサービスを中断なしに，又は合意した可用性を一貫して提供する能力
- エパフォーマンスを向上するために繰り返し行われる活動
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✓ これが正解エパフォーマンスを向上するために繰り返し行われる活動
解説
継続的改善は、パフォーマンスを向上するために繰り返し行われる活動です。
JIS Q 20000-1:2020 では、多くの用語が ISO のマネジメントシステム規格と共通の定義をもっています。継続的改善もその一つで、パフォーマンスを向上するために繰り返し行われる活動と定義されています。見分ける軸は、定義文が改善の活動を言っているのか、別の用語を説明しているのかです。四つの記述はいずれも同じ規格の用語の定義に似た形をしていますが、向上と繰り返しという二つの要素を含むのは一つだけです。継続的改善は、繰り返して良くする、の二点で覚えておくと、プロセスやサービスマネジメントの定義と取り違えません。
ほかの選択肢はなぜ違うのか
- ア意図した結果を得るためにインプットを使用…：インプットを使って意図した結果を生み出す、相互に関連する一連の活動というのは、プロセスの定義です。性能を高めるために改善を繰り返すという要素が含まれていません。
- イ価値を提供するため，サービスの計画立案，…：サービスの計画立案から改善までの組織の活動と資源を指揮し管理する、一連の能力及びプロセスというのは、サービスマネジメントそのものの定義です。継続的改善はその中の一要素にすぎません。
- ウサービスを中断なしに，又は合意した可用性…：サービスを中断なしに、又は合意した可用性で一貫して提供する能力は、サービス継続を言い表した定義です。改善の活動ではなく、提供を続けられる能力を述べています。
この問題の用語
- 継続的改善仕組みやサービスのできばえを、繰り返し高めていく活動。不適合をきっかけに原因を断つ是正処置とは違い、きっかけがなくても続けます。
- サービスマネジメントITサービスを計画し、提供し、良くしていく一連の管理活動です。計画外の中断や品質の低下は、インシデントとして扱います。
- サービスマネジメントシステムITサービスを設計し、移行し、提供し、改善するための仕組み全体です。計画・運用・点検・処置の四つを繰り返して良くしていきます。
- 移行いまのシステムから新しいシステムへ、業務とデータを移し替えることです。切り替えの手順と、途中で起きる問題の備えが要になります。
- 組織目的を果たすために、人が役割を分けて集まったまとまりのことです。分け方には機能別、事業部制、マトリックスなどの形があります。
- 可用性使いたいときに情報や仕組みを使える状態が保たれていること。情報セキュリティの三要素の一つで、システムでは稼働率で表します。
出典：令和3年度 春期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問1
同じ用語が出る問題
- 令和7年度 春期 午前Ⅱ 問17：JIS Q 22301の問題（サービスマネジメントシステム）
- 令和7年度 春期 午前Ⅱ 問14：内部統制に関する問題（可用性）
- 令和7年度 春期 午前Ⅱ 問9：マネジメントレビューに関する問題（継続的改善）
- 令和7年度 春期 午前Ⅱ 問6：移行に関する問題（移行）
- 令和6年度 春期 午前Ⅱ 問3：事業関係管理に関する問題（サービスマネジメント）
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