平成31年度 春期 午前 問55

✓ これが正解イ業界内外の優れた業務方法（ベストプラクティス）と比較して，サービス品質及びパフォーマンスのレベルを評価する。

解説

他所の優れたやり方と比べて、自分たちの水準を評価します。

改善の手立ては、何と比べるかで性格が変わります。ベンチマーキングは、外の良い例と比べる方法です。業界の内でも外でも、優れたやり方を探します。それに照らして、自分の品質と成果を評価します。差がどこにあるかが、改善の入り口になります。正解の肢は、この外との比較を述べています。自分の中の指標だけを見ても、この差は見えません。財務や顧客など四つの面から測る方法は別にあります。そちらは、戦略の実行を後押しする道具です。可用性や信頼性を測って顧客へ報告する活動も別です。そちらは、約束した水準を守れたかの確認になります。強みと弱み、機会と脅威で整理する手法もあります。そちらは、内と外の要因を四つに並べて眺めます。比べる相手が外にあるかどうかが、見分けの鍵です。良い例をそのまま真似るだけでは足りません。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アIT サービスのパフォーマンスを財務，顧…：四つの観点から測ると述べています。財務、顧客、内部の過程、学習と成長です。戦略の実行を後押しする道具になります。外の良い例と比べる方法ではありません。見る先が自分の中です。別の枠組みの名前です。四つの面で釣り合いを見ます。
• ウサービスのレベルで可用性，信頼性，パフォ…：可用性や信頼性を測って報告すると述べています。約束した水準を守れたかの確認です。日々の運用の中で行います。優れたやり方を探す活動とは違います。報告の相手は顧客になります。比較の相手が約束です。毎月の報告として出します。
• エ強み，弱み，機会，脅威の観点から IT …：強み、弱み、機会、脅威で分析すると述べています。内と外の要因を四つの枠に並べます。現状を見渡すための整理になります。優れた例を探して照らす手順は含みません。戦略を立てる段で使います。枠に当てはめる手法です。