令和6年度 秋期 午前Ⅱ 問24

✓ これが正解エパフォーマンスを向上するために繰り返し行われる活動

解説

継続的改善はパフォーマンスを向上するために繰り返す活動です。

JIS Q 20000-1 は、サービスマネジメントシステムの要求事項を定めた規格で、そこで使う用語の定義も示しています。この問の4つの選択肢は、どれもこの規格の用語の定義から取られており、どの定義がどの用語のものかを見分ける形になっています。継続的改善は、パフォーマンスを向上するために繰り返し行われる活動、と定義されています。名前に含まれる継続の部分が繰り返し行うことに、改善の部分がパフォーマンスの向上に対応しています。用語の名前と定義の言葉を突き合わせると選びやすくなります。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• ア意図した結果を得るためにインプットを使用…：意図した結果を得るためにインプットを使用する、相互に関連する一連の活動は、プロセスの定義です。活動の並びを表す言葉であり、繰り返して向上を図るという意味は含まれていません。
• イ価値を提供するため，サービスの計画立案，…：サービスの計画立案から改善までの活動や資源を指揮し管理する能力及びプロセスは、サービスマネジメントの定義です。管理の全体を表す言葉であり、改善という一つの活動の定義ではありません。
• ウサービスを中断なしに，又は合意した可用性…：サービスを中断なしに、又は合意した可用性を一貫して提供する能力は、サービス継続の定義です。サービスを止めない能力を表しており、パフォーマンスを高める活動の定義ではありません。