ITパスポート 平成30年度 春期 特別措置試験 問29

✓ これが正解ウ 顧客の視点

解説

料金の安さは、利用する人から見た値打ちを述べたものです。

バランススコアカードは、経営を四つの視点から見て目標を置く手法です。財務の視点は、利益や売上といったお金の面を見ます。顧客の視点は、買う人から見て何が良くなるのかを見ます。業務プロセスの視点は社内の仕事の進め方を、学習と成長の視点は人や組織の力をどう伸ばすかを見ます。bの、競合路線の中で最も安い料金を出すという目標は、利用する人が受け取る値打ちを述べたものなので、顧客の視点に当たります。aの利益率は財務、cの機体の稼働時間は業務プロセス、dのチームワークは学習と成長に対応します。四つの視点は、下から上へ積み上がる形で結びついています。人が育てば仕事の進め方が良くなり、それが顧客の満足につながり、最後に数字へ表れます。どの視点の話かは、誰から見た良さかで分かります。

ほかの選択肢の解説

• ア 学習と成長の視点：人や組織の力を伸ばす面を見る視点です。dの整備士のチームワーク向上がここに当たり、人の力を伸ばす話です。料金の安さを置く視点ではありません。
• イ 業務プロセスの視点：社内の仕事の進め方を見る視点です。cの機体の稼働時間を増やすという目標がここに当たります。社内でどう回すかを扱う視点なので、社外の人が受け取る料金とは別です。
• エ 財務の視点：利益や売上といったお金の面を見る視点です。aの利益率の向上がここに当たります。料金を安くすると数は伸びても一件あたりの利益は減るので、むしろ利益率を下げる向きに働き、同じ視点には入りません。