平成23年度 特別 午前Ⅱ 問12

✓ これが正解ア(1)：インシデント管理 ／ (2)：問題管理 ／ (3)：変更管理 ／ (4)：リリース管理及び展開管理

解説

回避策の案内、原因究明、改修の決定、適用準備の順に対応します。

ITILでは、障害の扱いをいくつかの管理プロセスに分けます。見分ける軸は、それぞれの活動が何を目的としているかです。(1)で利用者に回避方法を伝えたのは、原因はさておき、サービスをできるだけ早く元に戻すための対応で、インシデント管理にあたります。(2)で不具合の根本原因を突き止めたのは、再発を防ぐための原因究明で、問題管理の役割です。(3)で改修の必要性や影響を関係者で確かめて改修を決めたのは、変更を評価して承認する変更管理です。(4)で承認済みの改修を稼働環境へ適用する準備を整えたのは、リリース管理及び展開管理です。復旧、原因、変更の決定、適用の順に流れると覚えておくと組合せを選べます。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• イ(1)：インシデント管理 ／ (2)：問…：改修の要否や影響を関係者で確かめて決めた活動を、リリース管理及び展開管理に当てています。決定は変更を評価し承認する働きで、適用の準備こそがリリースの役目なので、後ろの二つが入れ替わっています。
• ウ(1)：問題管理 ／ (2)：インシデン…：利用者に回避方法を伝えた活動を問題管理、原因を追究した活動をインシデント管理としています。早く復旧させる対応と根本原因を探る活動の役割を取り違えており、最初の二つが逆になっています。
• エ(1)：問題管理 ／ (2)：インシデン…：最初の二つの役割を取り違えたうえに、改修の決定と稼働環境への適用準備の担当も入れ替えています。四つの活動のうち、正しく対応しているものが一つもない組合せです。