平成30年度 秋期 午前 問55

✓ これが正解イa ＝ サービスストラテジ ／ b ＝ サービスデザイン ／ c ＝ サービストランジション ／ d ＝ サービスオペレーション

解説

戦略・設計・移行・運用の順に並びます。

サービスライフサイクルの各段階に名前を当てる組合せの問いです。段階の名前がそのまま仕事の順番になっているので、訳語に直して並べれば決まります。はじめに来るのがサービスストラテジで、何をやるのかという全体の戦略を定めます。次がサービスデザインで、事業が求める品質や信頼性に応えるものを、それを支える手順や道具ごと作り出します。その次がサービストランジションで、前の段階の成果を受け取り、求めを満たすかどうかを試したうえで本番の環境へ移します。続くのがサービスオペレーションで、日々提供し、支え続けます。最後に置かれた継続的サービス改善が、測って直す役目を担います。並び順だけを頼りにせず、図の説明文から言葉を一つずつ拾って裏を取ると確かです。全体的な戦略を確立するという言い回し、作り出すという言い回し、試して本番環境に展開するという言い回し、効果的かつ効率的に提供し支えるという言い回しが、それぞれの訳語とそのまま重なります。四か所すべてが合う組合せはひとつだけです。見分けの軸は、四つの欄のうちひとつでも破れていないかという点です。組合せを選ぶ形では、合っている欄がいくつあるかを数えるのではなく、破れた欄がひとつでもあれば落とす、と決めておくと迷いません。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アa ＝ サービスストラテジ ／ b ＝ …：bとdの欄が入れ替わっています。この並びでは、作り出すより先に日々の提供が来てしまいます。aとcの欄が合っているぶん半分は正しく見えるので、四つの肢の中では最も紛れるところです。
• ウa ＝ サービスデザイン ／ b ＝ サ…：aとbの欄が入れ替わっています。何をやるのかを定める前に、どう作るのかを決めることになってしまうため、図の先頭に置かれた、全体的な戦略を確立するという説明とかみ合いません。
• エa ＝ サービスデザイン ／ b ＝ サ…：aからcまでの三つの欄がまとめて置き換わっています。移してから戦略を定めるという順序になり、流れそのものが崩れてしまうので、説明文の言葉をひとつ拾うだけで落とすことができます。