平成21年度 秋期 午前Ⅱ 問2

✓ これが正解ウITサービスを日々利用する者は“ユーザ”である。

解説

日々ITサービスを使う者がユーザ、費用負担と要求決定は顧客です。

ITIL v2 では、ITサービスにかかわる人を顧客とユーザに分けて考えます。見分ける軸は、そのサービスにお金を払い中身を決める立場か、実際に使う立場かです。顧客は、サービスの費用を負担し、どのようなサービスをどの水準で受けるかを決めて、サービス提供者と合意を結ぶ側です。ユーザは、業務の中で日々そのサービスを利用する人で、困ったときにはサービスデスクへ問い合わせます。ITサービスを日々利用する者をユーザと呼ぶ記述は、この区分と合っています。買って決めるのが顧客、使うのがユーザ、と二つを対にして覚えると取り違えません。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アIT運用の費用を負担する責任者は“ユーザ…：IT運用の費用を負担する責任者は、サービスを受けるために対価を払う立場なので、顧客の側に当たります。ユーザは費用を負担する立場ではなく、サービスを使う立場として区別されます。
• イITサービスに対するサービス要求を決定す…：ITサービスにどのような要件を求めるかを決めるのは、サービス提供者と合意を結ぶ顧客の役目です。サービス要求を決定する者をユーザとする記述は、二つの立場を入れ替えています。
• エサービスデスクを主な窓口として利用する者…：サービスデスクを窓口として日常の問合せや依頼を持ち込むのは、サービスを実際に使っている人たちです。この立場はユーザに当たり、顧客と呼ぶ記述は区分を取り違えています。