サービスマネジメント｜ITサービスマネージャ試験

要求事項の規格と実践の枠組み、それぞれの役目

サービスマネジメントは、顧客に価値を届けるサービスを、計画から改善まで一貫して管理する考え方です。この分野の土台には、満たすべき要求事項を定めた規格と、実践の手引となるフレームワークがあり、まずその役目の違いを押さえます。

JIS Q 20000-1は、サービスマネジメントシステム（SMS）の要求事項を定めた規格で、2012年版はSMSを計画、確立、導入、運用、監視、レビュー、維持及び改善するための、サービス提供者に対する要求事項としていました。現在の2020年版は、組織がSMSを確立し、実施し、維持し、継続的に改善するための要求事項として規定しています。JIS Q 20000-2はその適用の手引で、要求事項をどう満たすかの考え方を補います。トップマネジメントは、SMSの適用範囲、方針及び目的を確立して周知し、目的を事業目的やサービスマネジメントの方針と整合させる責任を負います。

ITILは実践のフレームワークで、2011 editionまでは、サービスストラテジ、サービスデザイン、サービストランジション、サービスオペレーション、継続的サービス改善というライフサイクルの段階で整理していました。ストラテジは何を提供するかを決める段階で、サービスポートフォリオ管理や財務管理を含みます。トランジションは、規定された要件と制約に沿ってサービスを運用へ移し、確実に稼働させる段階です。現在のITIL 4は、段階ではなくサービスバリューシステムとプラクティスで整理しています。

SLA（サービスレベル合意書）は、サービス提供者と顧客が、提供するサービスとその目標値を文書で合意したものです。可用性や信頼性、応答時間のように測定できる品質が対象で、一つのSLAが複数のサービスや複数の顧客を対象とすることもあります。2012年版のJIS Q 20000-1では、サービスレベル管理はサービス提供プロセスの一つに位置付けられていました。

登場する立場の区別も大切です。顧客はサービスの費用を負担し、どのサービスをどの水準で受けるかを決めて合意する側、ユーザは業務の中で日々そのサービスを利用する側です。リスクについては、リスクガバナンス、リスク評価、リスク対応の三つの領域で事業目標と関連付けて管理するRisk ITフレームワークも参照されます。