ITパスポート 平成25年度 秋期 特別措置試験 問90

✓ これが正解イ 誤発送の発生　→　クレームの発生　→　残業の増加

解説

原因と結果の並びは、先に起きたことから置き直します。

二つの矢印は、どちらも聞き取りの覚書に書かれています。覚書には注文と違う品を送る例が八割を占めるとあり、これがいちばん多い困りごとだと分かります。送り違いが起きたからこそ客からの苦情が届く、というのが一本目の矢印です。覚書には担当者が毎日遅くまで残って苦情に応じるともあり、苦情が届くからこそ居残りが増える、というのが二本目の矢印です。つなぐと送り違い、苦情、居残りの順に並び、これが起きた順そのものです。だから、その順のとおりに置いた選択肢が正解です。苦情から送り違いへ向かう選択肢は、先頭の向きが逆です。居残りが苦情を生むとした選択肢も、後ろ二つが入れ替わっています。居残りを先頭に置いた選択肢は、三つとも逆に並べています。特性要因図と同じで、時間の順に置き直すと迷いません。

ほかの選択肢の解説

• ア クレームの発生 → 誤発送の発生 → 残業の増加：苦情が送り違いを生むと並べています。客が怒ったからといって品の取り違えは起こらないので、一本目の矢印が逆を向き、先頭の二つがそっくり入れ替わっています。
• ウ 誤発送の発生 → 残業の増加 → クレームの発生：送り違いが居残りを生み、そこから苦情が出るとしています。遅くまで残ったことで客が怒るわけではなく、正しいのは先頭の位置だけで、後ろの二つが入れ替わっています。
• エ 残業の増加 → クレームの発生 → 誤発送の発生：居残りを出発点に置いています。居残りはいちばん後に起きる出来事で、遅くまで残ったから苦情が来るのではありません。三つとも起きた順の反対で、並びがまるごと裏返しです。