企業活動｜平成25年度 秋期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問90
〔中問B・事務担当者の業務改善〕〔ストラテジ〕M さんは，改善策を検討する前に〔業務改善の企画書作成に関する上司からの指示〕の(1)に基づいて，発生している問題とその原因との関係を論理的に整理した。発生している問題とその原因との関係を〔事務担当者へのインタビュー結果メモ〕から整理したものとして，適切なものはどれか。なお，(a) → (b)という記述は，(a)が原因となって(b)という問題が発生したという関係を表している。
〔中問B の記述（抜粋・再掲）〕
〔業務改善の企画書作成に関する上司からの指示〕(1) 原因調査は，事実を中心に調査し，論理的に整理する。
〔事務担当者へのインタビュー結果メモ〕
(1) Web 販売に関わる顧客のクレームが平均 5 件／日発生している。顧客のクレーム窓口を担当している事務担当者が，毎日残業してクレームに対応している。Web 販売前は，顧客のクレームも事務担当者の残業もなかった。
(2) 顧客のクレームは，注文した商品と違うという誤発送が全件数の 80 % を占めている。残り 20 % は，指定日時に商品が届かないという納期遅れや商品破損など多様である。
- クレームの発生 → 誤発送の発生 → 残業の増加
- ✓ これが正解誤発送の発生 → クレームの発生 → 残業の増加
- 誤発送の発生 → 残業の増加 → クレームの発生
- 残業の増加 → クレームの発生 → 誤発送の発生
解説
原因と結果の並びは、先に起きたことから置き直します。
二つの矢印は、どちらも聞き取りの覚書に書かれています。覚書には、注文と違う品を送る例が八割を占めるとあります。これがいちばん多い困りごとだと分かります。送り違いが起きたからこそ、客からの苦情が届きます。これが一本目の矢印です。覚書には、担当者が毎日遅くまで残って苦情に応じるとあります。苦情が届くからこそ、居残りが増えていきます。これが二本目の矢印です。つなぐと、送り違い、苦情、居残りの順に並びます。これが起きた順そのものです。だから、その順のとおりに置いた肢が当たります。苦情から送り違いへ向かう肢は、先頭の向きが逆です。居残りが苦情を生むとした肢も、後ろ二つが入れ替わっています。居残りを先頭に置いた肢は、三つとも逆に並べています。特性要因図と同じで、時間の順に置き直すと迷いません。
ほかの選択肢はなぜ違うのか
- 苦情が送り違いを生むと並べています。客が怒ったからといって、品の取り違えは起こりません。一本目の矢印だけが逆を向いてしまいます。後ろの一本は正しいので、惑わされやすい肢です。先頭の二つが、そっくり入れ替わっています。
- 送り違いが居残りを生み、そこから苦情が出るとします。遅くまで残ったことで、客が怒るわけではありません。三つのうち先頭の一つだけが正しい位置です。後ろの二つを入れ替えれば、正しい並びになります。途中で順が崩れています。
- 居残りを出発点に置いています。遅くまで残ったから苦情が来るのではありません。居残りは、いちばん後に起きる出来事です。三つとも、起きた順の反対に並んでいます。逆から読めば、正しい並びが現れます。並びがまるごと裏返しです。
この問題に関係する言葉
- 特性要因図結果と原因の関連を、魚の骨のような形に整理してまとめた図です。どの原因が結果に効いているかを、体系立てて明らかにできます。
出典：平成25年度 秋期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問90
同じ単元をまとめて解くなら企業活動へ。
この解説に誤りを見つけたら教えてください。直して、直した記録を残します。誤りを報告する（メールが開きます）