平成29年度 春期 午前 問63

✓ これが正解エ注文受付から製品出荷までの日数を 3 日短縮とする。

解説

社内の仕事の流れの速さを測る指標です。

設問は、バランススコアカードの手法で KPI を設定するとき、内部ビジネスプロセスの視点に立った例を選ばせています。軸になるのは、その数字が四つの視点のどれを測っているかという点です。バランススコアカードは、財務、顧客、内部ビジネスプロセス、学習と成長という四つの面から業績を見ます。このうち内部ビジネスプロセスは、社内を流れる仕事が速く正確かを測る視点で、リードタイムや不良率が代表例にあたります。ですから、注文の受付から製品の出荷までにかかる日数を短くするという目標が当てはまります。客の目にも触れる数字ですが、短くする手立ては社内の工程を作り直すことにしかありません。四つの目標を四つの視点へ一つずつ割り当ててから設問に戻ると、社内の工程の速さを測っているものが一つだけ残ります。迷ったら、誰が何を直せば動く数字かと問い直してください。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• ア売上高営業利益率を前年比 5％アップとす…：売上高に対する営業利益の割合を前年より高めるという目標で、測っているのはもうけの大きさです。四つの面でいえば財務にあたり、社内の仕事の運び方そのものを写した数字ではありません。
• イ顧客クレーム件数を 1 か月当たり 20…：ひと月あたりの苦情の件数を一定以下に抑えるという目標です。数えているのは客が受け取った結果のほうであり、客からどう見えているかを追う視点に置かれる指標になります。
• ウ新システムの利用者研修会の受講率を 10…：新しい仕組みの利用者研修を全員に受けさせるという目標です。社内で完結する数字ではありますが、狙いは人の力を伸ばすことにあり、人と組織が育っているかを追う視点にあたります。