平成30年度 秋期 午前 問64

✓ これが正解エ注文受付から製品出荷までの日数を 3 日短縮とする。

解説

社内の工程を自分で測る指標が内部の視点です。

投資の効果を測る指標を四つの視点に分けて置くとき、社内の仕事の流れを見る視点に当たるものを選ぶ問いです。バランススコアカードの四つの視点は、下から順に因果でつながっています。人が育ち、仕事が回り、客が満足し、数字が残る、という並びです。この鎖を先に書いてから四つの記述を割り当てると、余りも重なりも生じません。内部ビジネスプロセスの視点は、二段目の仕事が回るところを受け持ちます。工程にどれだけ時間がかかっているか、やり直しがどれだけ出ているかといった、社内で完結して測れる数が並びます。注文を受けてから製品を出荷するまでの日数は、まさに自社の工程の長さそのものですから、ここに収まります。見分けの軸は、何を測るかではなく、誰の目から見た数かという点です。自社が自分で計測できる数なのか、外から入ってくる声なのか、決算を締めて初めて出てくる数なのかで、置かれる視点が変わります。なお実務では、一つの指標が二つの視点にまたがることもあります。この問いは四つの記述が四つの視点にきれいに収まる形になっているので、最も素直な割り当てを採ります。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• ア売上高営業利益率を前年比 5％アップとす…：売上高営業利益率を前年より高めるという目標で、財務の視点に当たります。ほかの視点の取り組みが最後に実を結んだ結果であって、仕事の流れそのものを測ってはいません。
• イ顧客クレーム件数を 1 か月当たり 20…：顧客から寄せられたクレームの件数を抑えるという目標で、顧客の視点に当たります。社内の品質を映しはしますが、数えているのは客が起こした行動の側です。
• ウ新システムの利用者研修会の受講率を 10…：新しい仕組みの利用者研修会をどれだけ受けたかという目標で、学習と成長の視点に当たります。使いこなす人を用意する段であり、流れている仕事の速さではありません。