システム戦略｜平成25年度 秋期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問10

• 顧客からの問合せや要求，クレームに対するコールセンタの処置の単位
• 顧客の要望に合わせてシステムインテグレータが提供するソリューションの単位
• ✓ これが正解利用者側から見たビジネスプロセス上で意味をもつ独立した機能の単位
• 利用部門からの要求に対する情報システム部門での開発や変更などの単位

解説

誰から見た単位か、という一点だけで二つの肢が分かれます。

この考え方では、仕組みを意味のあるひとかたまりに切ります。それを部品のように組み合わせて、業務の仕組みを作ります。切り分けの物差しは、使う側から見て意味があるかどうかです。だから、利用者側から見て意味をもつ機能の単位が答えになります。問合せへの応対の単位は、人の受け答えを区切ったものです。仕組みの部品を指す語ではありません。売り物として提供される単位なら、商いのまとめ方を表します。組み立て方ではなく、売り方の側の区切りになります。開発や変更で区切る肢は、作る側から見た単位になります。この肢と正解は、誰から見た単位かだけが違う対です。業務プロセスが変われば、それに当たる部品だけを差し替えます。だから切り口は、使う側に置かなければ意味を失います。作る側の都合で切ると、変化に合わせて外せなくなります。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• 問合せや苦情への応対の単位を挙げています。人が受け答えする場面の区切りです。仕組みを組み立てる部品ではありません。窓口の運び方を問われたなら、こちらが答えです。応対の手順を区切ったものです。扱うものがそもそも違います。
• 売り物として提供される単位を挙げています。客の要望に合わせた、商いの区切りです。組み立て方ではなく、売り方を表しています。提供のまとめ方なら、こちらが答えになります。誰に何を売るかの区切りです。切り口を取る軸が違います。
• 開発や変更の単位を挙げています。作る側の部門から見た区切りにあたります。正解と対になっていて、違いは誰から見るかだけです。作業の割り振りを問われたなら、こちらが答えです。部門の都合が先に立ちます。使う側から切っていません。

この問題に関係する言葉

• 業務プロセス仕事の目的を果たすまでの一連の手順のこと。RPAなどを導入する前に、全体を見える形にして見直すことが大切とされます。

出典：平成25年度 秋期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問10

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