令和元年度 秋期 午前 問55

✓ これが正解イサービスマネジメントシステム及びサービスのパフォーマンスを継続的に改善するための処置を実施する。

解説

継続的に改善するための処置を実施する段が、Act です。

PDCA は、計画し、実行し、点検し、処置する、という四つの段の頭文字です。最後の段である Act は、点検で分かったことを受けて手を打つところです。パフォーマンスを継続的に良くするための処置が、ここに当たります。処置には、うまくいった仕組みを標準へ広げることも含まれます。四つの段は一巡して終わりではありません。一つ前の段は、監視と測定を行って結果を報告するところです。見て測るまでが点検で、それを受けて動くのが処置だと分けて覚えます。最初の段は、仕組みを定めて文書にし、関係者と合意するところです。二つ目の段は、定めた仕組みを実際に導入して回すところです。四つの肢はそれぞれ別の段を述べているので、動詞に注目すると割り当てられます。確立するのか、導入するのか、測るのか、処置するのかで見分けます。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アサービスの設計，移行，提供及び改善のため…：仕組みを導入して運用する段の説明です。四つの段のうち二つ目にあたり、実行の段です。動かし始めるところまでで、結果を受けた手当てはまだ入りません。決めたとおりに動かすところまでが範囲です。うまくいかない点はここでは直しません。
• ウサービスマネジメントシステムを確立し，文…：仕組みを確立し、文書にし、合意する段の説明です。四つの段のうち最初にあたり、計画の段です。何をどう回すかを決めるところです。必要な資源と日程も、この段で見積もります。回す前の準備がすべてここに入ります。
• エ方針，目的，計画及びサービスの要求事項に…：監視し、測定し、レビューして報告する段の説明です。四つの段のうち三つ目にあたり、点検の段です。見て測るところまでで、処置は次の段になります。基準に照らして、差がどれだけあるかを調べます。報告までがこの段の仕事です。