平成24年度 春期 午前 問55

✓ これが正解エ有効性評価プロセスでの評価結果に基づき，設定レベルを継続的に見直す。

解説

評価の結果に基づいて設定を見直し続けます。

この設問は、どの事象を拾い上げるかを決めるフィルタリングのレベルについて、正しい方針を選ばせています。見分けの軸は、その方針が一度で決め切ろうとしているのか、測って直し続けようとしているのか、という一点になります。拾い上げる敷居は、高すぎても低すぎても具合が悪くなります。高くしすぎれば、障害の前触れを取りこぼします。低くしすぎれば、細かい通知が絶え間なく流れ、手当てが必要なものが埋もれてしまいます。ちょうどよい値は、構成や利用のされ方によって現場ごとに違いますから、机の上だけでは決められません。ですから、決めた敷居がうまく働いているかを評価し、その結果に応じて設定を直し続ける、という方針が正解になります。サービスマネジメントは継続的改善を土台に置いており、計画し、実施し、測り、直すという流れを繰り返して質を上げていきます。この分野で、一度決めたとおりに保つ、という言い方の方針が正しくなることは、まずありません。拾い上げた数ではなく、取りこぼしと空振りの少なさで測る、と考えると方針を選びやすくなります。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• ア既知のエラーに関するイベントだけを，検出…：すでに原因の分かっている事象だけを拾う敷居では、手順の定まっていない未知の事象が網から漏れます。手当ての決まっているものより、決まっていないもののほうが危ないので、向きが逆になっています。
• イささいなイベントも漏らさず，全てを検出で…：細かなものまで漏らさず拾うと、通知の数が手に負えなくなり、本当に急ぐものが紛れます。やがて誰も画面を見なくなり、結果として拾っていないのと変わらない運用になってしまいます。
• ウ事前に設計され，合意された設定レベルを変…：取り決めた敷居をそのまま変えずに保つ案です。構成の変更や利用者の増加、新しいサービスの追加によって周りは動きますから、取り決めは出発点にはなっても、変えない理由にはなりません。