令和4年度 秋期 午前 問55

✓ これが正解イインシデントの未知の根本原因を特定し，インシデントの発生又は再発を防ぐ。

解説

根本原因を突き止め再発を止めます。

設問は、サービスマネジメントにおける問題管理の目的を選ばせています。四つの記述はどれも、確実にする、あるいは防ぐという形で目的を述べているため、軸は時間の向き一本に絞れます。すなわち、いま起きていることを収めるための働きなのか、これから先に同じことが起きないようにするための働きなのかです。利用者が困っている最中に一刻も早く使える状態へ戻す働きは別にあり、そこでは原因が分からないままでも構いません。問題管理はその後ろに控えていて、同じ現象の記録を集め、なぜ起きたのかをまだ分かっていないところまで掘り下げ、二度と起こさない手を打つことを目的とします。正解は、インシデントの未知の根本原因を特定し、インシデントの発生又は再発を防ぐという記述です。未知のという語は、原因が判明した段階で恒久対策を待つ状態へ移るという対比を意識した書き方になっています。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アインシデントの解決を，合意したサービスレ…：合意したサービスレベル目標の時間枠内に解決することを確実にするという記述です。約束しているのは速さであり、利用者を待たせずに使える状態へ戻す側の目的にあたります。原因が分からなくても回避策で戻せば果たせます。
• ウ合意した目標の中で，合意したサービス継続…：合意した目標の中で、サービス継続のコミットメントを果たすことを確実にするという記述です。災害などがあっても約束した水準で提供し続けられるよう、あらかじめ備えと復旧の段取りを整えておく働きを指しています。
• エ変更の影響を評価し，リスクを最小とするよ…：変更の影響を評価し、リスクを最小とするようにして実施しレビューすることを確実にするという記述です。稼働している仕組みへ手を加えるときの統制であり、恒久対策を本番へ反映する場面でこの手続に乗せることになります。