平成26年度 春期 午前 問55

✓ これが正解アインシデント対応手順として採られる，サービスへの影響を低減又は除去する方法のこと

解説

原因は残したまま、影響だけを先に減らす手です。

設問は、IT サービスマネジメントにおける回避策、すなわちワークアラウンドの説明として適切なものを選ばせています。四つの肢は、どれもサービスマネジメントの中で実際に行われることを正しく述べています。ですから、言っていることが正しいかどうかで選ぼうとすると一つも落ちません。効く見方は二つです。いま起きている出来事に向けた手であるか、そして影響を減らす手であるか。適切な肢は、インシデント対応手順として採られる、サービスへの影響を低減又は除去する方法のこと、というものです。障害が起きていて、原因の究明と根本的な修正には時間が掛かる。その間、別の手順を採ったり予備の系に切り替えたりして、使う人への影響だけを先に小さくする。これが回避策です。原因は残ったままですから、後から根本原因を潰す仕事が別に必要です。インシデント管理と問題管理が分けてあるのは、この線を引くためです。残る三つは、起きたイベントを仕分けること、痛みの大きさを測ること、平常時の負荷を整えることを述べており、どれも目の前の影響を今すぐ小さくする手ではありません。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• イ検出したイベントを情報，警告又は例外のカ…：検出したイベントを、情報、警告、例外に仕分けているだけの段階です。障害と呼べるかどうかもまだ決まっていないので、影響を減らす手にはなっていません。
• ウ特定の期間に発生したインシデントや問題に…：影響を受けた人数や停止時間の長さから、事業への痛みの大きさを測る作業です。測ることと減らすことは別ですから、いま出ている影響は一つも小さくなりません。
• エ特定のサービス又は作業負荷をピーク時間外…：混み合う時間帯を避けて負荷を平らにする、平常時の設計の工夫です。障害が起きたときの手当てではないので、対応手順として採られるものではありません。