平成27年度 秋期 午前 問57

✓ これが正解イインシデントの発生後に未知の根本原因を特定し，恒久的な解決策を策定する。

解説

問題管理は根本原因を取り除く活動です。

障害が 1 件起きると、二つのプロセスが同時に走り出します。いま止まっている業務を早く戻すインシデント管理と、同じ障害を二度と起こさないようにする問題管理です。問われているのは後者ですから、探す言葉は根本原因と恒久の二つになります。正しいのは、インシデントの発生後に未知の根本原因を特定し、恒久的な解決策を策定する、という内容です。問題管理の流れは三つの段で進みます。まず、同じインシデントが繰り返されることを手掛かりに問題を立てます。次に根本原因を突き止め、原因が判った時点で既知の誤りとして登録します。そして恒久的な解決策をまとめ、変更管理へ渡して適用します。目的が再発の防止ですから、日や週の単位で時間が掛かってもかまいません。その代わり、同じ穴を塞ぐところまでやり切ります。二つのプロセスは目的が違うので、速さの意味も、どこで終わりとするかの決め方も変わります。この設問は、四つの記述がどれもインシデントという語で始まっており、目的の違いだけが手掛かりになる形で作られています。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アインシデントの発生後に暫定的にサービスを…：起きてしまった障害に対し、原因が分からないままでも回避の手立てを当てて業務を動かす活動です。とにかく早く戻すことが目的なので、再発を止めるところまでは踏み込みません。
• ウインシデントの発生に備えて，復旧のための…：まだ起きていない段階で、止まったときの戻し方をあらかじめ設計しておく活動です。備えを整える側の仕事で、可用性やサービス継続を扱うプロセスが受け持ちます。
• エインシデントの発生を記録し，関係する部署…：受け付けた内容を記録に残し、関わる部署へ状況を伝える日々の作業です。サービスデスクの窓口業務そのもので、原因の究明に取り掛かる手前で一区切りになります。