平成27年度 秋期 午前 問56

✓ これが正解エ提供する IT サービス及びサービス目標を特定し，サービス提供者が顧客との間で合意文書を交わす。

解説

約束を決める側か、果たす側かで切ります。

IT サービスマネジメントの各プロセスは、顧客との約束を決める側と、決まった約束を果たす側に分けて眺めると整理できます。サービスレベル管理は前者、つまり約束を決める側のプロセスです。ですから正しいのは、提供する IT サービス及びサービス目標を特定し、サービス提供者が顧客との間で合意文書を交わす、という活動になります。ここで交わす合意文書が SLA です。このプロセスの一周は四つの段で回ります。顧客の要求を聞いて達成できる目標値を決め、合意文書を結ぶ。実績を測り、目標値と突き合わせる。結果を報告し、届いていなければ改善の計画を立てる。そして節目ごとに合意文書そのものを見直す。決める、測る、見直すの三つがそろって初めてこのプロセスが成り立ちます。残る三つの活動は、いずれも結ばれた約束を守るために動く側のものです。容量・能力管理も、可用性やサービス継続を扱う活動も、資金を用意する活動も、約束した水準を満たすための手段として置かれています。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アIT サービスの提供に必要な予算に対して…：必要な予算に見合う資金を用意しておくことを扱う活動で、金銭の裏付けを整える役目です。予算業務及び会計業務の側の仕事であり、顧客と水準を取り決める手続はここには含まれません。
• イ現在の資源の調整と最適化，及び将来の資源…：いまある資源をやりくりし、この先どれだけ必要かを見通した計画を作る活動です。水準を満たすための備えであって、その水準そのものを顧客と取り決める場面ではありません。
• ウ災害や障害などで事業が中断しても，要求さ…：中断が起きても決められた期間内に戻せるよう、事業への影響の大きさを評価して復旧の順序を明確にする活動です。合意された期間内にという言葉が紛らわしいものの、合意を結ぶ話ではなく守る備えの話です。