平成31年度 春期 午前 問54

✓ これが正解イインシデントの発生後に未知の根本原因を特定し，恒久的な解決策を策定する。

解説

根本原因を突き止め、二度と起こさない解決策を立てます。

IT サービスマネジメントでは、目の前で起きた出来事に手を打つ活動と、その裏にひそむ原因を探って再発を防ぐ活動を、別々のプロセスとして分けて扱います。問題管理プロセスは後者を担う段で、繰り返し起きる出来事や、影響の大きい出来事を糸口にして、いままで知られていなかった根本の原因を突き止めます。そして、その原因そのものを絶つための恒久的な解決策を立てて、実装や運用の側に反映していきます。狙いは、同じ種類の出来事が二度と起きないようにする、あるいは起きたときの影響を最小にすることです。似た活動に、目の前の出来事にまず手を打つインシデント管理、非常時に備える継続性の設計、記録と連絡の役目がありますが、いずれも問題管理そのものが担う仕事とは違います。正解の肢は、根本原因の特定と恒久策の策定という段の役目を短く述べたものです。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アインシデントの発生後に暫定的にサービスを…：発生した出来事に対して暫定的にサービスを復旧させ、業務を続けられるようにすると述べています。これは目の前の出来事にまず手を打つ活動の役目で、根本原因を探る段の仕事にはあたりません。
• ウインシデントの発生に備えて，復旧のための…：出来事の発生に備えて、復旧のための設計をすると述べています。これは非常時の備えを整えておく活動の役目で、既に起きた出来事の裏にある原因を掘り下げる段の仕事とは違います。
• エインシデントの発生を記録し，関係する部署…：出来事の発生を記録し、関係する部署に状況を連絡すると述べています。これも目の前の出来事の初動として行う活動の役目で、根本原因を突き止める段の仕事の説明にはあたりません。