平成21年度 春期 午前 問55

✓ これが正解ア顧客とサービスプロバイダの間で合意されたサービスの目標及び責任範囲

解説

顧客と提供者の間で合意したサービス目標と責任範囲を記します。

この設問は、SLA に記載する内容として適切なものを四つの記述から選ばせています。ですから、選び方の軸は、その内容が二者の間で合意して取り交わす約束事に当たるのか、それとも提供者側の内部の役割分担や、提供物のカタログ的な説明、利用者側の要望の記録に当たるのか、という一点で見分けます。求められているのは、サービスを受ける顧客と提供する側との間で、達成を目指す目標水準と、それぞれの側が負う責任の範囲を、合意した内容として記した文書だという位置づけです。したがって、顧客とサービスプロバイダの間で合意されたサービスの目標及び責任範囲を記載すると述べているものが、この文書の性質と合います。他の三つは、提供者側の部門間の役割分担、提供している全サービスの特徴や料金の一覧、利用者から出された要件の記録、というそれぞれ別の場所や別の目的で管理される情報に当たり、二者間で取り交わす合意文書の中身とは属す文書の種類が違います。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• イサービスデスクと IT サポート部門の役…：サービスデスクと IT サポート部門の役割分担を記載すると述べています。これは提供者側の内部で運用の責任範囲を定める内向きの文書の話で、顧客と提供者との間で交わす合意の内容とは、扱われる場が違います。
• ウサービスプロバイダが提供するすべてのサー…：サービスプロバイダが提供するすべてのサービスの特徴、構成要素、料金を記載すると述べています。これは提供品目のカタログ的な説明に当たり、二者の間で合意する目標と責任の記録とは、文書の種類と用途が違います。
• エ利用者から出された IT サービスに対す…：利用者から出された IT サービスに対する業務要件を記載すると述べています。これは利用者側から寄せられた要望を集めて整理する記録の話で、両者の合意によって成立する目標と責任の文書とは、成立の仕方が違います。