平成22年度 春期 午前 問54

✓ これが正解ウインシデントの根本原因を突き止めて排除したり，インシデントの発生を予防したりする。

解説

根本原因を断ち再発を防ぐのが問題管理の目標です。

四つの記述はどれもインシデントという語で始まるので、その語が入っているかどうかでは選べません。見るべきなのは、何を最終の目標に置いているかです。問題管理の目標は、起きた出来事の根本にある原因を突き止めて取り除き、同じことが再び起きないようにすることです。正解はこの向きで書かれた記述になります。同じ障害に対しては、二つの活動が同時に走ります。一方は、原因が分からなくても回避する手立てを使って、とにかく早く使える状態へ戻すことを目指します。もう一方が問題管理で、時間をかけて原因を掘り下げ、恒久的な手を打ちます。目指す時間の向きが正反対なので、片方をもう片方の代わりにはできません。設問がプロセスの目標と尋ねている点も手がかりです。利用者に対する窓口は、組織としての機能であってプロセスではありません。記述の後半にある動詞が、原因や予防に向かっているか、復旧に向かっているか、変えることに向かっているかを見れば、迷いは消えます。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アインシデントに対する既存 IT サービス…：既にあるサービスへの変更や、新しいサービスの導入を効率よく安全に行うことを目指す活動です。変えること自体を扱う役目であり、原因を断つことを目標に置いているわけではありません。
• イインシデントによって中断した IT サー…：中断したサービスを、合意した時間の中で使える状態へ戻すことを目標とするインシデント管理です。速さを最優先にする点で、原因の追及を主眼とする活動とは目的の置き方が異なります。
• エ利用者に単一窓口を提供し，事業への影響を…：利用者に単一の窓口を用意し、事業への影響を抑えながら通常の状態へ戻れるよう支える役目です。これはプロセスではなく組織としての機能に当たり、設問が尋ねているものと層が違います。