平成25年度 秋期 午前 問55

✓ これが正解アIT サービスを迅速に復旧させるために回復策を実施する。

解説

まず早く復旧させることが目的です。

設問は、ITIL に照らして、障害が発生した場合にインシデント管理プロセスで行う活動を選ばせています。見る軸は一つで、その活動がどのプロセスの目的に沿っているかです。インシデント管理の目的は、利用者を待たせないようにサービスをできるだけ早く元に戻すことであり、暫定的な手立てでもかまいません。原因を突き止めて再発を防ぐのは問題管理の役目で、こちらは時間を掛けてよい仕事です。変更を申請書に基づいて審査し、安全に実施するのは変更管理の役目になります。よって、IT サービスを迅速に復旧させるために回復策を実施する、という活動が当てはまります。この分業には理由があります。原因の調査を待っていると利用者は止まったままになるので、先に動かしてしまい、原因は別の担当が落ち着いて追う、という形にしているのです。問われているのは良い対応かどうかではなく、どのプロセスの活動かである点に注意します。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• イ既知のエラーレコードを作成して，データベ…：原因が特定され、回避の手立てまで分かったものを記録として残す作業です。調べ尽くした後に初めてできることなので、早く元に戻すことを急ぐ段階ではなく、原因を追う側のプロセスの活動になります。
• ウ障害対応として，RFC に基づいてシステ…：変更の申請書を起点として構成に手を入れる作業なので、申請を審査して安全に実施するプロセスの活動です。障害対応としてという前置きが付いていますが、手続の名前のほうで判断します。
• エ障害の根本原因を追究し，解決策を見つけ出…：根本から直すという点で最も正しい対応に見えますが、ここで問われているのは良し悪しではありません。原因を追究して再発を防ぐのは別のプロセスの目的なので、早く戻すことを担う側の活動ではありません。